"탐폰에 피부 확 긁히는 느낌" 불량 제품 피해 잇따라…안일한 대처도 도마 위

여성용품 표면에 날카로운 이물질로 상처
소비자 "업체는 '별거 아냐' 식으로 대응해"
업체 측 "품질 문제 재발하지 않도록 노력"
전문가 "소비자, 제품 안전에 민감…책임 있는 대응해야"

여성 위생 용품. 한 소비자가 국내 업체가 판매하는 여성 용품을 사용했다 날카로운 이물질에 의해 상처를 입은 일이 벌어진 가운데, 업체의 대응이 도마 위에 올랐다. /사진=AFP 연합뉴스

[아시아경제 강주희 기자] 체내 삽입형 여성용품을 사용하다 날카로운 이물질에 상처를 입는 등 불량 제품에 의한 피해가 발생한 가운데, 제품을 만든 업체의 대응이 도마 위에 올랐다.

불량 제품으로 인해 자칫 큰 부상으로 이어질 수 있는데도 '별 거 아니다'라는 취지로 말하는 등 안전 문제에 안일하게 대응했다는 지적이 나온다. 전문가는 기업 내 소비자 분쟁 해결 기준을 재정비하는 등 책임 있는 대응이 필요하다고 강조했다.

지난 9일 한 온라인 커뮤니티에서 누리꾼 A씨는 국내 업체에서 생산하는 탐폰을 사용했다 이물질을 발견한 일을 털어놨다.

A씨는 지난 7일 탐폰을 사용한 뒤 제거할 때 날카로운 무언가가 피부를 확 긁는 느낌을 받았다고 전했다. 그는 "처음에는 손톱에 긁힌 줄 알았으나, 탐폰을 살펴보니 딱딱한 조각이 붙어있었다"라며 "힘으로 떼어내기 불가능할 정도로 딱 붙어 있었다. 자세히 살펴보니 조각이 하나가 아니라 뒤쪽에 1, 2개 정도 더 붙어있다"고 설명했다.

A씨는 다음날 산부인과에서 검진을 받았고 다행히 큰 문제는 없었다. 그러나 자칫 민감한 부위에 큰 상처를 입을 수도 있는 아찔한 상황이었다.

A씨는 이후 제품을 제조한 업체에 불만 사항을 접수했으나 이 과정에서 직원과 실랑이를 벌이는 등 마찰이 빚어졌다. A씨는 "(직원이) 사용한 제품을 보내줄 수 있냐고 했는데, 생리혈이 묻어있다 보니 수치심도 들었고 제품을 보내는 게 꺼려져 보내는 걸 거부했다"라며 "업체에서는 회수가 되지 않아 정확한 원인을 파악할 수가 없다고 했다. 그래서 제품을 찍어둔 사진을 보냈다"고 말했다.

이어 "다음날 업체에서 '사진으로만 봤지만, 플라스틱은 아니다' '탐폰을 싸고 있는 구조물인 것 같다', '별 거 아니다'라는 식의 연락을 받았다"라며 "그게 무슨 성분이든 간에 이런 딱딱한 물질이 몸 안에 들어가 어딘가 다칠 수 있다는 게 중요한 것 아닌가"라고 지적했다.

A씨는 업체로부터 병원 진료비와 구매한 탐폰을 환불받았지만, 업체에서 불량 제품에 대한 조사를 제대로 진행하려는 것 같지 않았다고 털어놨다. 그는 "이물질 자체가 오염된 건 아닌지, 내 생리통이 심해진 게 이거 때문은 아닌지 등등 생각이 꼬리에 꼬리를 물었다"라며 "업체의 태도에 실망했다"고 말했다.

여성 위생 용품./사진=연합뉴스

같은 업체에서 나온 제품으로 인해 피해를 본 사례는 또 있었다. 10일 한 언론 보도에 따르면, 소비자 B씨는 지난주쯤 탐폰을 사용했을 때 극심한 통증을 느꼈다고 제보했다.

B씨는 "탐폰 끈 부분이 제대로 되어 있는지 확인하고 사용 설명서 대로 사용했으나 갑자기 극심한 통증이 느껴졌다"며 "그래서 제품을 다시 보니 앞부분이 부서져 있는 등 평소와 다르게 생겨서 업체에 이를 알렸다"고 전했다.

그러나 B씨는 이후 업체로부터 "플라스틱 앞부분이 안으로 말려서 그런 불량품이 가끔 생길 수 있다"며 "우리가 해줄 수 있는 것은 교환이나 환불뿐"이라는 답변을 들었다고 했다.

B씨는 "제품의 어떤 부분이 간혹 불량이 생길 수 있는지를 사전에 고지해야 사용자들이 스스로 확인하고 불량품을 걸러내지 않겠냐"라며 "다른 소비자들이 입을 혹시 모를 피해를 생각해서라도 일회성 환불만이 답이 아니다"라고 지적했다.

이와 관련해 업체는 고객 불만 사항에 대해 내부 절차에 따라 진행하고 있으며, 이 같은 문제가 재발하지 않도록 노력하겠다고 밝혔다.

업체는 11일 "통상 제품에 불만 사항이 있으면 고객 만족팀에서 접수한다. 내부 절차에 따라 제품 회수를 하고, 잘못된 부분의 원인 분석을 한 뒤 시정 조치가 이루어진다. 이후 공정거래법에 따라 교환·환불을 진행한다"라며 "이번 사례 같은 경우 회수가 어려운 상황이다 보니, 이날 고객만족팀에서 고객 방문하여 제품에 관해 확인할 예정"이라고 말했다.

이어 "원칙적으로 이런 불만 사례가 발생해서는 안 되는 부분이었다"라며 "품질 문제가 재발하지 않도록 노력하겠다"고 덧붙였다.

전문가는 소비자 분쟁 해결 기준을 재정비하는 등 책임 있는 대응이 필요하다고 제언했다. 이은희 인하대 소비자학과 교수는 "최근 소비자들은 자신이 사용하는 제품을 철저하게 확인한다. 특히 이번 사례는 신체의 민감한 부분에 상처가 생길 수도 있는 예민한 사안"이라며 "처음 업체에서 교환·환불을 해주겠다고 대응한 부분은 소비자 분쟁 해결 기준을 따른 것으로 보이지만, 민감한 사안이기 때문에 소비자 입장에선 이런 대응이 충분치 않았을 수 있다"고 지적했다.

이어 "소비자가 불만 제기를 했을 때 방어적이거나 소비자의 정당한 요구에 예민하다는 듯한 태도를 보여선 안 된다. 그럴 때 소비자의 원성을 사게 되는 것"이라며 "고객 상담 과정에 대한 메뉴얼 재정비도 필요해 보인다. 환불·교환뿐 아니라 재산, 신체상 피해가 발생했을 때의 처리 지침을 정확히 안내해야 한다"고 강조했다.

강주희 기자 kjh818@asiae.co.kr