[종합]"MZ세대 찐팬 만들자" LGU+, 무인매장 열고 '비대면 유통혁신'

[아시아경제 조슬기나 기자]"코로나19 시대, 찐팬(열성팬)을 확보하라."

황현식 대표 체제에 돌입한 LG유플러스가 서울 종로구에 1호 무인매장을 열고 '비대면(언택트) 유통채널 혁신'을 선언했다. 디지털에 익숙한 MZ세대를 겨냥한 무인 매장을 연내 서울, 부산, 대전, 대구, 광주 등 5대 도시로 확대하고, 통신사 최초로 네이버 간편인증과 간편결제 서비스도 도입한다. 코로나19 사태로 가속화한 언택트 혁신에 한발 더 빠르게 대응함으로써 LG유플러스만의 찐팬을 늘려가겠다는 구상이다.

◇서울 종로에 1호 무인매장…연내 4곳 추가

LG유플러스는 22일 오전 서울 종로구에 오픈한 1호 무인매장 ‘U+언택트스토어’에서 온라인 기자간담회를 열고 비대면 유통채널 혁신 전략을 발표했다. 황 대표 취임 후 LG유플러스가 공개하는 첫 행보다.

이번 혁신 전략은 코로나19 환경에서의 소비 트렌드 변화에 발맞춰 ▲무인 매장 ‘U+언택트스토어’ 오픈 ▲공식 온라인몰 ‘유샵(U+shop)’ 간편인증?간편결제 시스템 도입 ▲언택트 고객케어 프로그램 확대 등을 골자로 한다. 간담회에 참석한 임경훈 LG유플러스 컨슈머영업부문장은 "코로나19 이후 비대면을 선호하는 고객들의 요구가 증가하고 있다"며 "(유통채널 혁신을 통해)고객의 진정한 공감을 얻고 찐팬을 확보하겠다"고 강조했다.

서울 종로구에서 24시간 운영되는 U+언택트스토어 1호점

LG유플러스는 수개월에 걸친 사전 고객조사를 바탕으로 이날 서울 종로구에 24시간 운영되는 U+언택트스토어 1호점을 열었다. 기존 무인매장이 유심 개통·기기 변경만 가능한 것과 달리 신규 가입·번호 이동까지 고객 스스로 진행할 수 있도록 한 것이 특징이다. 매장 내에는 셀프개통존도 별도로 마련됐다. LG유플러스는 상반기에 부산·대전, 하반기에는 대구·광주에 U+언택트스토어를 추가 개설할 예정이다.

U+언택트스토어는 디지털에 익숙한 MZ세대를 겨냥한 공간이다. 앞서 LG유플러스가 서울 강남에 마련한 복합문화공간 ‘일상비일상의틈(틈)’이 MZ세대의 취향을 저격한 소통 공간이자 놀이터로 자리 잡았다면 ‘U+언택트스토어’는 통신사 매장이라는 본연의 업무에 충실하되, MZ세대가 선호하는 환경을 더했다.

박성순 LG유플러스 채널혁신담당은 "언택트스토어의 타깃은 명확하다. MZ세대"라며 "CS업무처리, 휴대폰 구매, 단말수령 등 모든 업무를 무인으로 선보이는 완전 독립형 무인매장"이라고 소개했다. 직원들의 과도한 응대, 매장과 직원별로 상이한 서비스 등 그간 MZ세대가 불편함을 표해온 부분들을 최소화하면서도 바쁜 시간에 빠른 업무 처리가 가능하도록 했다. 1호 무인매장의 위치로 종로로 결정한 것 역시 이 지역 MZ세대 직장인 등의 무인업무 수요가 충분하다고 판단해서다.

다만 일각에서는 그렇지 않아도 키오스크 사용 등에 익숙하지 않은 고령층이 무인매장 이용에 어려움을 느낄 것이라며 디지털 격차를 우려하는 목소리도 제기된다. 무인매장 확대 시 기존 대리점 등 유통 채널의 반발도 불가피하다.

이에 대해 박성순 담당은 "모든 매장을 무인화하려는 것은 아니다"라며 "주택가, 고령자가 많은 상권 등에는 기존 오프라인 매장이 존재할 것"이라고 선을 그었다. 그는 "무인매장을 방문한 고령층이 기기사용 등에 어려움을 겪을 수 있는 만큼 직원호출, 전화상담 등이 가능하게 시스템을 갖췄다"고도 덧붙였다.

임경훈 컨슈머영업부문장은 "완전 무인매장, 여기에 구현된 기술·시스템을 일부 오프라인 매장에 집어넣어 업무를 돕는 혼합용 매장이 있을 수 있다"며 "현재까지는 어느 정도로 확대할 지 결정되지 않았고 올해 오픈하는 5개 매장을 살펴보고 정할 것"이라고 설명했다.

◇네이버와 손잡고 간편결제…유샵 "3년내 3배 성장" 목표

온라인 유통채널 핵심인 공식 온라인몰 유샵도 개편한다. 이를 통해 3년 내 3배 성장이라는 도전적 목표를 내걸었다. 김남수 LG유플러스 디지털사업담당은 "2021년은 온라인 채널 도약의 원년"이라며 "2024년 모바일, 인터넷 각 300% 성장목표를 달성하겠다"고 강조했다. 지난해 유샵은 코로나19 팬데믹 속에서도 전년 대비 인터넷 32%, 모바일 27% 성장을 기록했다.

LG유플러스는 다음 달 국내 대표 포털기업 네이버와의 제휴를 통해 유샵에 네이버 간편인증, 간편결제 서비스를 도입한다. 급격히 성장하는 온라인 간편결제시장의 흐름에 맞춰 주요 타깃인 2040세대를 공략하겠다는 전략이다.

그간 온라인 신규 가입, 번호 이동 등을 위해서는 본인 명의 신용카드 또는 범용공인인증서를 통해 본인인증을 받아야 했지만 앞으로는 지문이나 패턴만으로도 본인인증이 가능해진다. 온라인몰에서 스마트폰을 구매할 때 고객들의 불편사항으로 지적돼온 복잡한 신용카드 결제 방식도 네이버 간편결제 도입을 통해 간소화된다.

U+언택트스토어 내부 전경

AI챗봇 등 비대면 24시간 고객 응대 프로세스를 구축하고 라이브커머스 등 온오프라인을 연계한 실시간 소통도 확대한다.

LG유플러스는 비대면 고객 상담 시스템 ‘유샵 AI챗봇’도 새롭게 선보였다. 최신 딥러닝 ‘버트(BERT)’ 기반 언어 모델을 적용해 AI챗봇 기능을 고도화한 것이 특징이다. 사전 테스트 결과 상품 비교, 월 납부 요금 계산 등 유샵 AI챗봇의 상담 정확도는 90%에 달해 국내 최고 수준으로 나타났다. LG유플러스는 그룹 역량이 집중된 LG AI연구원과의 협업을 통해 AI 수준을 지속적으로 고도화해나가기로 했다.

하나금융그룹과 손잡고 유샵 전용 제휴카드도 2분기 중 출시한다. 전월 사용 실적에 따라 월 최대 2만5000원의 할인 혜택을 받을 수 있다.

이는 모두 고객들이 보고 듣고 느끼는 경험 중심의 서비스에 집중함으로써 LG유플러스만의 찐팬을 확보하겠다는 황 대표의 찐팬 전략과 맥락을 같이 한다. ‘영업통’인 황 대표는 지난해 하반기 내정 직후부터 LG유플러스의 서비스에 열광하는 찐팬을 확보해야 한다고 강조해왔다.

임경훈 부문장은 "무인매장은 MZ세대에 맞춰 준비한 것으로 그분들이 우리의 팬이 되는 계기가 되지 않을까(기대한다)"라면서 "여러 고객의 니즈에 맞춰서 다양한 전략을 만들도록 하겠다"고 강조했다.

조슬기나 기자 seul@asiae.co.kr