200만원 가방 해외직구 '먹튀'…SNS 피해보상 체계 미비

소액 피해 많고 판매자 정보 확인 어려워
배송지연, 미배송 등 계약불이행 사례 빈번

[아시아경제 문채석 기자]

#A씨는 2019년 3월4일 네이버 카페에서 196만원짜리 명품 가방을 샀다. 구입 당시 해외 배송이어서 배송기간이 4주 정도 걸린다고 했는데, 1년이 지나도 제품은 오지 않았다. 여러 차례 판매자에 연락했지만, 연락이 끊기고 말았다.

#B씨는 지난해 9월21일 네이버밴드 내 SNS 쇼핑몰에서 7만1000원짜리 털조끼를 구매했는데 2주간 배송되지 않았다. 판매자는 "원단이 좋지 않다"며 다른 제품 구입을 권유했다. B씨는 환급을 요구했지만, 판매자는 이를 거부했다. 사전 교환·환급이 불가하다고 미리 고지했기 때문에 불가능하다는 이유를 댔다.

소비자불만·피해 주요 사례.(자료=한국소비자원)

17일 한국소비자원은 3960건의 SNS 플랫폼 거래 관련 소비자상담 결과를 공개했다. 지난해 1~10월 1372소비자상담센터에 접수된 상담 내용을 분석했다.

소비자원에 따르면 의류·섬유신변용품, 정보통신기기 등 물품뿐 아니라 문화·오락, 교육 등의 서비스까지 SNS를 통해 거래되고 있는 것으로 나타났다.

자료=한국소비자원

불만·피해 유형을 살펴보면 '배송지연·미배송'이 59.9%(2372건)로 가장 많았다. '계약해제·청약철회 거부'가 19.5%(775건), '품질 불량·미흡'이 7%(278건), '폐업·연락두절'이 5.8%(229건) 등이 뒤를 이었다.

특히 배송지연의 경우 구입일로부터 1년이 경과 되도록 제품을 받지 못한 사례도 있었다.

자료=한국소비자원

피해 금액을 확인할 수 있는 거래 2745건으로 좁혀보면 10만원 미만 소액 사례가 61.4%였다. '5만원 미만' 구간의 불만·피해가 41.2%(1132건)로 가장 많았지만, '10만원 이상 20만원 미만'도 18.6%(510건)였다.

SNS 플랫폼 거래 경로는 검색을 통한 판매자 노출, 광고 링크, 판매자 게시글, 쪽지, 이메일, 앱 등으로 다양한 것으로 조사됐다. 계약 및 주문 방법은 카카오톡, 댓글, 카페 채팅, 쇼핑몰 주문서 양식 활용 등 위주였다.

일부 판매자들은 같은 제품을 여러 SNS 플랫폼에서 동시에 판매하고 있었다. 이용 가능한 모든 플랫폼에 판매 정보를 올리고 개인 블로그나 쇼핑몰로 링크를 연결하는 수법을 썼다. 거래 경로가 늘면서 소비자가 구입처, 사업자 정보, 연락처 등을 제대로 확인하지 못하는 경우도 발생했다.

자료=한국소비자원

같은 사업자가 여러 개의 상호를 사용하는 경우도 많았다. 관련 불만·피해는 전체의 33%인 1305건이나 됐다. 이들은 2~6개의 다른 쇼핑몰 상호를 사용하며 여러 SNS 플랫폼에 광고를 노출시켜 소비자를 유인하고 있었다.

문제는 현행법상 플랫폼 운영사업자를 처벌할 규정이 마땅찮다는 점이다. 현 '전자상거래법'은 입점 판매자의 신원정보 제공 협조, 판매자에 대한 법규 준수 고지, 피해구제 신청 대행 등의 소극적인 책임만 규정하고 있다.

법에서 '전자게시판 서비스 제공자'로 분류되는 구글, 유튜브 등 국외 운영사업자는 이와 관련한 책임을 인정하지 않고 있다. 이 때문에 소비자들은 적정한 보상을 받지 못하고 있다.

소비자원 관계자는 "SNS 플랫폼의 거래 관여도, 역할에 맞게 책임을 부과하는 규정을 도입해야 한다"며 "SNS 플랫폼 거래 관련 소비자피해가 발생하면 판매자의 신원정보를 확인할 수 있도록 플랫폼 운영사업자의 적극적인 협조가 필요하다"고 강조했다.

소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 SNS 플랫폼 운영사업자에게 판매자 신원정보 제공 및 모니터링 등 소비자 보호를 위한 자율적인 개선 노력을 권고할 예정이다.

관련 부처엔 SNS 플랫폼 운영사업자의 입점 판매자에 대한 관리 책임을 강화하도록 제도 개선을 건의할 계획이다.

세종=문채석 기자 chaeso@asiae.co.kr