"민원인 의견 듣고 재검토" … '반복민원' 종결절차 3단계로 체계화

폭언·폭행 등 위법행위엔 철저히 대응

[아시아경제 조인경 기자] 반복적으로 제기되는 민원을 줄이기 위해 정부가 민원인의 의견을 재검토하고 심의하는 3단계 처리 절차를 마련했다. 동시에 폭행 등 비상 상황으로부터 민원공무원을 보호하기 위해 민원실의 안전을 강화한다.

정부는 11일 정부서울청사에서 열린 제5차 사회관계장관회의에서 이같은 내용을 담은 '반복민원 해소 및 안전한 민원환경 조성방안'을 심의·확정했다고 밝혔다.

행정안전부에 따르면, 동일한 민원을 3회 이상 반복적으로 제기해 종결 처리된 경우가 2017년 6959건에서 2019년엔 2만4780건으로 3.6배 증가했다. 특히, 종결 처리된 사안인데도 민원인이 처리 결과를 수용하지 않고 지속적으로 민원을 제기, 사실상 종결되지 않는 민원도 같은 기간 626건에서 1472건으로 2.4배 증가했다.

민원처리 과정에서 폭언·폭행·성희롱 등 민원공무원에게 위해를 가한 사례도 지난해에만 총 3만8054건으로 2018년(3만4484건)에 비해 10.3% 증가했다.

이에 행정안전부는 권익위원회, 경찰청 등 관계부처 및 지자체 등과 협업해 반복민원 처리절차를 체계화하고 안전한 민원환경조성 및 민원공무원 보호를 위한 대책을 마련했다.

우선 그동안 3회 이상 반복되는 민원에 대해 제대로 된 심의 없이 담당부서에서 차상급자 결재로 종결 처리하던 것을 3단계로 세분화했다.

차상급자 결재(1단계) 후에도 다시 제기되는 민원은 각 기관별로 외부전문가가 참여하는 민원조정위원회의 경청·조정 절차(2단계)를 거치도록 하고, 이를 불수용하는 민원에 대해서는 제3의 기관인 반복민원심의회에서 한번 더 심의(3단계)해 국민의 목소리를 최대한 경청하도록 했다.

이와 함께 올해 안에 민원실에 CCTV·비상벨·녹음전화 설치를 완료하고, 내년까지 청원경찰 등 안전요원을 전 기관에 배치하도록 했다. 폭행이나 기물파손 등 법질서 위반행위가 발생할 땐 경찰과 협업해 즉시 출동체계를 구축하는 한편, 일선 민원 현장에서 적용할 '법질서 위반행위 대응지침'을 올해 상반기 안에 마련·전파한다.

아울러 민관협력 캠페인을 통해 민원공무원의 고충을 이해하고 배려하는 사회적 분위기를 조성하고, 정당한 민원처리 과정에서 발생하는 법적분쟁 대응과 민원공무원의 심리치유 지원도 확대한다.

행안부는 또 5월 중 '반복민원 대응 가이드라인'을 마련·배포하고, 각 부처·지자체 등에 기관별 민원조정위원회 운영규정을 올해 상반기 중으로 정비하도록 할 계획이다.

진영 행안부 장관은 "민원처리 과정에서 3단계 심의절차를 통해 국민의 목소리를 적극 반영, 복민원이 해소될 수 있도록 노력하겠다"며 "위법행위로부터 민원공무원 보호를 위해 안전한 민원환경을 조성함으로써 보다 나은 민원서비스를 제공할 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.

조인경 기자 ikjo@asiae.co.kr