2년도 못 채우고 보험 깨더라…계약유지율 관리 '경고'(종합)

13·25회차 계약유지율 하락

코로나 사태로 더 떨어질듯

[아시아경제 오현길 기자] 보험사의 고객 관리 능력을 나타내는 지표인 보험계약유지율이 크게 떨어지고 있는 것으로 나타났다. 가입하고 2년 이상 유지하는 소비자들이 줄어들면서 보험사 건전성 악화는 물론 핵심 동력이 떨어지고 있다는 우려가 나온다.

특히 신종 코로나바이러스감염증(코로나19) 사태로 올해 보험 유지율은 더욱 낮아질 것으로 전망돼 계약자 관리가 시급하다는 지적이 제기된다.

24일 보험업계에 따르면 생명ㆍ손해보험사의 지난해 보험 계약유지율이 대부분 전년 대비 크게 하락한 것으로 집계됐다.

보험계약유지율은 보험을 최초 계약한 뒤 해지하지 않고 유지하는 비율로 불완전판매비율과 소비자의 만족도, 계약관리능력 등을 판단하는 지표로 활용된다.

13(25)회차 계약 유지율은 계약이 체결된 후 매달 보험료 납부가 13(25)회 이뤄진 계약의 비율을 말하는 것으로 유지율이 낮을수록 보험계약이 1(2)년을 넘기지 못하고 해약되는 사례가 잦음을 의미한다.

13회차 계약유지율은 소폭 하락하거나 유지한 반면 25회차 계약유지율은 크게 떨어졌다. 삼성생명의 지난해 말 기준 25회차 계약유지율은 60.98%로 전년 66.20% 대비 5.22%포인트나 낮아졌다. 2017년 70.00%를 기록한 이후 하락세가 가파르게 이어지는 모습이다. 다만, 13회차 계약유지율은 81.24%에서 81.43%로 소폭 개선됐다.

한화생명과 교보생명의 25회차 계약유지율도 각각 60.13%, 63.92%를 기록, 지난해 같은 기간 보다 2~4%포인트 내려갔다. 특히 NH농협생명의 경우 25회차 유지율이 2018년 71.72%에서 지난해 61.79%로 무려 10%포인트 가까이 떨어졌다.

장기보험 판매에 집중하고 있는 손보사들의 상황도 비슷하다. 삼성화재의 25회차 계약유지율은 66.82%에서 61.87%로 5%포인트 가량 축소됐다. 계약유지율이 70%를 넘었던 현대해상, KB손해보험, 메리츠화재도 60%대로 낮아졌다.

생보사 한 관계자는 "보험 계약유지율은 대표적인 고객관리 지표로 일본이나 유럽 등 보험 선진국에서는 25회차 계약유지율로 시장의 건전성을 판단하고 있다"면서 "중소형 생ㆍ손보사들의 경우 25회차 계약 유지율이 절반에 그치는 곳도 상당수여서 어려움을 겪고 있다"고 우려했다.

계약유지율이 떨어지고 있는 것은 보험 설계사의 불완전판매가 원인으로 꼽힌다. 종신보험을 저축성 보험으로 속여 판매하거나 보험설계사들이 보험료를 대신 내주는 식의 부당 모집이 대표적인 사례다. 경제적 사정으로 보험료 납입이 어려워지거나 보험 리모델링 서비스가 늘어난다는 점도 유지율 하락의 원인으로 지목된다.

한국소비자원은 최근 3년간(2016년 6월~2019년 6월) 생명보험을 해약한 경험이 있는 소비자를 대상으로 한 설문조사 결과, 1인당 평균 1.4건의 보험을 해약했고, 평균 5.05년 동안 보험계약을 유지한 것으로 나타났다.

업계에서는 올 들어 코로나19로 보험을 해지하는 소비자들이 급증하면서 계약유지율이 더욱 낮아질 것으로 우려하고 있다. 올해 1분기 주요 생ㆍ손보사 해지환급금은 7조6000억원으로 전년 동기 대비 15% 가량 증가했다.

생보업계 관계자는 "고객 유치 단계에 완전판매부터 사후 관리까지 잘 이뤄지지 않으면 계약유지율이 하락한다"며 "계약유지율을 끌어올리려면 무엇보다 불완전판매부터 줄어야 한다"고 지적했다.

오현길 기자 ohk0414@asiae.co.kr