본막 오른 亞화장품 삼국지…서경배 "혼돈 속에 기회와 성장"

일본·중국 로컬기업 성장세…힘겨루기 대단
"도전과 모험·성공 담은 아시아 삼국지 써나갈 것"
성장 열쇠는 '고객 중심 사고' 체질화
팬덤·옴니채널 구축 필요…팀워크는 기본

서경배 아모레퍼시픽그룹 회장

[아시아경제 차민영 기자] "혼돈 속에 기회가 있고, 성장이 있다. 미래의 변화가 오늘을 결정한다. 변화를 볼 수 있는 사람은 오늘의 삶을 값어치 있게 살아갈 것이다."

서경배 아모레퍼시픽그룹 회장이 10월 월례 정기조회에서 '아시아 삼국지'라는 표현을 꺼내며 위기 속의 성장을 강조했다. 국제 무역분쟁과 국내 경제위기가 겹친 가운데 중국(C뷰티)과 일본(J뷰티)의 부상을 위기가 아닌 기회 요인으로 판단했다. 경계 없는 글로벌 전쟁터에서도 고객 중심의 사고를 앞세운다면 당당히 승리를 쟁취할 수 있다는 장수(將帥)의 다짐과 각오가 엿보인다. '희망은 먹구름이 몰려올 때'라는 시구로 대신한 그의 말처럼 미래의 변화 속에서 희망을 보는 셈이다.

지난 1일 서울 용산에 위치한 아모레퍼시픽그룹 본사에서 열린 정기조회에서 서 회장은 "이제야말로 진정한 아시아 삼국지가 시작됐다"며 "몇 년 전에 처음으로 아시아 삼국지 시대를 언급했을 때만 해도 중국과 일본의 로컬 기업들이 지금 같은 활약을 보이지는 못했는데 현재는 각 국가의 기세와 힘겨루기가 거세다"고 평가했다. 이어 "저는 여러분과 함께 위기를 극복하고, 도전과 모험, 성공과 영광의 이야기를 담은 아시아 삼국지를 당당히 써나가고 싶다"고 덧붙였다.

성장 열쇠로는 '고객 중심의 사고'를 꼽았다. 특히 고객은 늘 변화하는 존재이며 한 자리에 머물러 있지 않다는 것. 서 회장은 "최근 178년 역사의 세계적인 여행사 토마스 쿡이 파산했다"며 "여행을 거대 산업으로 이끈 장본인인 이들이 어려움에 봉착한 것은 고객이 변하고 패러다임이 바뀌는 과정에서 과거 성공을 그대로 답습했기 때문"이라고 지적했다. 자유여행을 선호하는 새 트렌드가 익스피디아나 씨트립, 에어비앤비, 우버 등을 키운 것처럼 변화에 매몰된 토마스 쿡의 실수를 답습해서는 안된다는 뜻이다.

고객 중심 사고를 체질화하기 위한 방도로는 여러 전략을 꼽았다. 눈에 띄는 것은 지난 5월과 7월에 이어 수차례 반복해 온 '팬덤 문화'이다. 인스타그램이나 유튜브, 위챗 등의 플랫폼을 통해 팬덤이 구축된다는 점에 착안했다. 커뮤니케이션과 상업적 활동이 유기적으로 일어날 수 있도록 핵심이 되는 '키 커스터머 리더(KCL)'에 주목할 필요성에 대해 역설했다. 이는 '키 오피니언 리더(KOL)'에 집중하는 전략에서 한 단계 나아간 사고방식이다.

트렌드에 반응하는 속도를 높여야 한다는 주문도 내놨다. 일례로 든 중국 티몰에서는 협력 화장품 기업들에 6개월 내 신제품 출시를 요구하고 있다는 얘기다. 서 회장은 "기존의 관습으로는 어려운 일이지만 실제 이런 변화는 일어나고 있고, 일어나야만 한다"며 "그러기 위해서는 생각을 바꿔야 한다. 선을 망으로, 라인에서 플랫폼으로 생각의 폭을 넓혀야 한다"고 당부했다. 이처럼 생각의 속도를 높이려면 전초 단계인 빅데이터 수집 단계부터 노력을 기울여야 한다는 주문이다.

전통 유통채널들의 변화에도 주목했다. 서경배 회장이 주목한 대목은 오프라인 대표주자였던 월마트의 변신이다. 수많은 점포를 닫으며 쇠락의 길을 걷던 월마트는 점포와 온라인의 연계성을 강화하는 전략을 통해 온라인 1등 채널인 아마존과 경쟁하는 새 그림을 그릴 수 있었다. 독일의 새로운 슈퍼마켓 알디와 리들 역시 취급 품목수와 매장 넓이를 최소한으로 유지하는 '효율' 정책으로 시간이 부족한 소비자들의 마음을 사로잡았다.

이 같은 전사적 변화를 이끌어내기 위한 단초로는 내부 결속력을 꼽았다. 서경배 회장은 "일하기 좋은 일터를 만들고자 한다"며 "기업의 일은 사실상 혼자서 할 수 있는 것은 하나도 없다. 팀워크가 필요한 절대적인 이유"라고 덧붙였다.

차민영 기자 blooming@asiae.co.kr