추억의 전화 114의 변신

인터넷, 스마트폰 발달로 114 전화 문의 크게 줄어...아날로그 익숙 중장년층 타깃 일자리 안내 창구 등 틈새영역으로 보폭 넓혀

[아시아경제 구채은 기자] '범죄신고는 112, 화재신고는 119.' 그렇다면 '전화번호 문의'는?

정답은 114이지만, 요즘 젊은 세대는 잘 모를 수 있다. 인터넷과 스마트폰 보급으로 114의 역할이 바뀌고 있기 때문이다. 114로 전화해 자장면집이나 목욕탕집 전화번호를 묻는 일은 이제 옛 이야기가 됐다. 114는 아날로그가 익숙한 중장년층을 대상으로 일자리 안내, 가족 안부 확인 등 '틈새 영역'으로 보폭을 넓히고 있다. 어느덧 84주년을 맞은 114의 대변신이다.

◆스마트폰 발달로 114 총콜수 감소세 = 30일 KT IS와 KT CS에 따르면 114에 문의건수(콜수)는 하향세를 그리고 있다. 2017년 2억4265만콜에 달하던 114 문의건수는 지난해 2억542만콜로 15.3% 감소했고 올해는 1억2436만콜(올 9월22일까지 기준)로 큰 폭의 감소세를 보이고 있다.

이같은 추세는 수도권과 지방에서 고르게 나타나고 있다. 서울, 경기, 인천 등 수도권의 114 안내문의는 지난해 7217만건으로 전년(8495만건)대비 15% 감소했고, 그외 지역 114 안내 문의 역시 같은 기간 1억5768만건에서 1억3325만건으로 15.5% 줄었다. KT IS 관계자는 "스마트폰으로 쉽게 상호명이나 위치, 전화번호를 검색할 수 있게 되다보니 연도별 총콜수는 우하향 곡선을 보이고 있다"고 말했다.

이에 따라 114는 아날로그에 익숙한 '중장년층'을 타깃으로 서비스의 외연을 넓히고 있다. 지난 6월말부터 고용노동부와 함께 시작한 일자리 안내 서비스가 대표적이다. 114에 전화해 구직을 원하는 지역과 직종을 문의하면 채용정보 6만건을 바탕으로 관련 정보를 휴대전화 문자로 보내준다. 예컨대 114로 전화해 "서울 종로구 요양보호사 일자리를 알려달라"고 하면, 현재 채용 중인 업체의 상호, 모집기간, 근무조건 등 정보를 전화번호와 함께 문자로 보내주는 것이다.

◆일자리 등 안내서비스 다양화 = 이 제도는 7월 도입 이후 9월 22일까지 총 5000여명의 고객이 1만4878건의 일자리 정보를 안내받았다. KT IS관계자는 "일자리 안내는 인터넷 회원가입이나 앱 설치 등의 복잡한 과정 없이 전화 한 통이면 돼 시니어들에게 높은 호응을 얻고 있다"고 설명했다.

실제 통계청의 경제활동인구조사에 따르면 고령층(55세~79세) 취업자는 약 774만명으로 이들의 주된 구직 경로는 지인의 소개ㆍ부탁 38.3%, 고용노동부 및 기타 취업알선기관이 32.2%로 디지털 미디어를 주로 이용하는 청년층과는 달리 전통적 접근 방법을 주로 이용하고 있다. 114는 이에 착안해 중장년, 장애인, 탈북민 맞춤형 일자리 안내 서비스나 업종별 최신 취업소식을 제공하는 등 일자리 서비스의 영역을 확대해나갈 방침이다.

이외에도 114는 독거노인 안부확인, 채권추심 상담 전화 안내, 공인중개사 맞춤 연결 서비스 등도 진행하고 있다. '114독거노인 안부확인' 서비스는 독거노인의 일일통화량을 확인, 신청자에게 안부확인 문자를 전송하거나, 통화량이 적은 날엔 "오늘은 000님께 안부전화 드리는 것은 어떨까요?"와 같은 안부전화 권유 문자를 보호자에게 발송토록 하는 서비스다.

114 관계자는 "스마트폰의 보급으로 114를 사용하는 일반인이 많이 줄었지만, 고령층이나 장애인 등 디지털 기기 사용이 익숙지 않은 정보 취약 계층들은 상담자가 직접 전화번호를 안내해주는 방식의 114를 여전히 선호한다"면서 "IT 취약계층을 대상으로 활용도를 더욱 넓혀나갈 것"이라고 말했다.

구채은 기자 faktum@asiae.co.kr