강남구 성형외과 병의원 50개소 방문, 객관적 평가 후 문제점 도출 · 개선
[아시아경제 박종일 기자] 강남구(구청장, 신연희)는 지난 두 달간 외국인 환자 손님으로 가장해 국내 최초로 성형외과 병의원의 의료서비스를 평가하는 외국인환자 미스터리 쇼퍼를 운영했다.
중국 한한령(限韓令, 한류제한령)으로 크게 감소한 중국인 의료 관광객을 다시 유치하기 위해 어려운 여건 속에서도 객관적인 의료평가를 통해 의료관광 문제점을 개선·발전시키기 위해 운영했다.
중국인 환자 손님으로 가장한 미스터리 쇼퍼는 지역내 외국인환자 유치 등록 성형의료기관 50개소를 방문, 진료예약부터 병원상담까지 전 과정을 분야별로 나누어 평가했다.
구는 평가분야를 환자의 권리와 의무에 대한 안내, 외국인 환자를 위한 통역 서비스, 대기시간 안내, 의사와의 수술에 대한 정확한 상담과 부작용에 대한 충분한 설명, 수술비용 사전안내와 적정성, 의료분쟁 프로세스 안내, 계약금 환불규정 등 다양한 항목으로 구성해 외국인 환자의 실질적인 불편과 문제점을 꼼꼼히 살펴보았다.
평가결과 사전예약에도 불구하고 장시간 대기중 대기사유 안내나 양해가 없고, 시술 상담을 전문의가 하지 않고 병원 일반직원이 담당하기 등 문제점이 나타났다.
또 외국인을 무시하는 듯 한 표정과 어투, 강압적인 계약요구, 국내환자에 비교해 비싼 요금 제시, 외국어 코디네이터 부재로 통역 곤란, 인터넷 온라인 문의에 답변이 없는 경우 등 현장에서 외국인 환자가 겪는 다양한 문제점들도 고스란히 드러났다.
특히 외국인 미스터리쇼퍼는 한결같이 병원의 첫 상담자의 태도가 병원의 이미지와 수술 병원의 결정 여부를 좌우한다며 한국의 뛰어난 의료진과 우수한 장비에도 불구하고 외국인 환자를 대하는 감성적인 서비스가 부족하다는 의견이 많았다.
그러나 몇몇 병원은 상세한 안내와 함께 전문의 면담, 불필요한 시술에 대한 자제권고 등 환자 입장에서의 친절하고 체계적인 안내로 외국인 환자 유치를 위한 양질의 서비스로 모범적인 사례를 보여주었다.
구는 이번 미스터리 쇼퍼 운영결과를 바탕으로 평가대상 의료기관에게 평가결과 피드백을 제공·공유해 강남구 의료서비스의 질을 한 단계 업그레드 할 수 있는 기회를 마련할 예정이며, 더 나아가 내년에는 병원별 맞춤형 컨설팅도 제공할 계획이다.
또 평가결과 우수기관으로 선정된 ▲JJ홍진주성형외과 ▲허쉬성형외과 ▲미소유성형외과 ▲뷰성형외과 ▲글로비성형외과는 앞으로 구에서 진행하는 국·내 외국인환자 유치 마케팅 홍보활동에서 다양한 방법으로 지원받게 되고 ‘서비스 우수기관 인증패’도 받게 된다.
구는 지난해 7만6000여명의 외국인 의료관광객을 유치, 그 중 3만2000여명인 42.1%를 차지하는 중국인 의료관광객이 가장 많이 방문했다.
2009년부터 지속적으로 증가 추세에 있던 중국인 의료관광객이 국내외 정세로 인해 눈에 띄게 줄어들고 있지만 이번 미스터리 쇼퍼 운영을 비롯 다양한 의료관광 사업 추진으로 현행 문제를 극복하고 한 차원 더 높은 수준의 의료서비스를 제공할 계획이다.
아울러, 구는 의료관광의 새로운 도약을 위해 일본 ‘세계여행박람회’, 인도네시아 자카르타 ‘한류상품 박람회’에 참가하여 강남의 우수한 의료관광을 홍보, 벤치마킹함으로써 빠르게 변화하는 세계 의료관광시장 변화에 능동적으로 대처할 계획이다. 강남구 보건행정과(☎3423-7023)
최성애 보건행정과장은 “중국은 의료관광 시장에서 포기할 수 없는 아주 큰 시장으로 지금까지의 지속적인 성장을 이어가기 위해서 서비스의 질적 향상과 안전성 확보는 매우 중요한 요소이며 구는 이를 위해 적극적인 지원을 할 예정”이라고 말했다.
또 “그 일환으로 8월말에는 외국인환자 유치기관 실무자를 대상으로 ‘심폐소생술 ·AED사용법, 불만고객 응대’교육을, 10월에는 ‘국가별 문화 이해와 응대’등 다양한 주제를 가지고 워크숍도 개최할 예정이다”라고 덧붙였다.
박종일 기자 dream@asiae.co.kr
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