이해선 코웨이 대표(앞줄 왼쪽 여섯 번째)가 서울 중구 본사에서 열린 '레드캡' 발대식에 참석해 임직원들과 '고객에게 즉시 달려간다'라는 의미를 담은 모습으로 기념촬영을 하고 있다.
[아시아경제 김대섭 기자] 코웨이는 소비자중심경영 실천을 위한 '레드캡(REDcap)' 조직의 발대식을 진행했다고 12일 밝혔다.
레드캡은 '고객을 위해 사전에 준비한 비상 배치 조직'을 의미한다. 준비된(Ready), 비상(Emergency), 배치(Deployment)의 영문 앞 글자를 조합해 명칭을 만들었다. 이들은 현장 긴급 이슈 발생 시 신속하게 고객을 응대하고 고객 불편사항을 조기에 해결하는 역할을 하게 된다.
조직은 제품 전문가, 소비자 피해 조사 및 보상 전문가 등 총 20여명으로 구성했다. 소비자중심경영 주관부서(CCM팀)에서 운영을 맡는다.
레드캡 조직의 효율적 운영을 위해 고객 대응 시스템도 새롭게 구축했다. 기존에는 고객의 소리(VOC)가 유입되면 접수, 점검, 확인, 처리까지 4단계의 절차를 거쳤다. 그러나 고객 건강 및 안전 관련 사고를 포함한 긴급 이슈는 레드캡 조직을 중심으로 24시간 내 처리할 수 있도록 시스템을 변경했다.
또 현장에서 애프터서비스 등을 진행할 때 발견하는 고객 불편사항 중 긴급조치가 필요한 건에 대해 레드캡 조직으로 바로 전달하는 '블루휘슬(Blue Whistle)' 시스템도 새롭게 구축했다.
이해선 코웨이 대표는 "고객의 불편사항을 기다리지 않고 먼저 찾아가서 살펴본 뒤 지속적으로 개선했을 때 기업과 고객 간 신뢰관계가 형성될 수 있다"며 "앞으로도 고객중심의 문화가 우리 사회에 널리 퍼질 수 있도록 다양한 활동을 펼쳐 나갈 것이다"고 말했다.
김대섭 기자 joas11@asiae.co.kr
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