서울시, 감정노동자 권리 보호위해 나선다…보호센터 신설

8일 '서울시 감정종사자 권리보호 종합계획' 발표…2018까지 '감정노동종사자 권리보호센터' 신설

(제공=서울시)

[아시아경제 기하영 기자]서울시가 감정노동종사자의 권리보호를 위해 ‘감정노동종사자 권리보호센터’를 신설하고, 간접고용 등 사각지대 감정노동종사자는 직접 피해구제를 돕는다.

시는 이 같은 내용의 ‘서울시 감정종사자 권리보호 종합계획’을 8일 밝혔다. 지난 1월 7일 지자체 최초로 제정한 ‘감정노동종사자 권리보호 등에 관한 조례’ 후속조치로, ‘노동존중특별시, 서울’ 조성 계획의 일환이다.

시는 고객 응대 등 업무수행 과정에서 자신의 감정을 절제하고 실제 느끼는 감정과 다른 감정을 표현하도록 요구받는 감정노동종사자들이 전국적으로 약 740만 명, 서울에만 약 260만 명이 될 것으로 추정하고 있다.

윤진하 연세대 직업의학과 교수팀의 연구결과(2016)에 따르면, 감정노동종사자는 전체 근로자에 비해 자살충동을 최대 4.6배 더 느낀다. 시는 많은 감정노동종사자가 일상적인 폭언·폭행 등으로 심각한 정신적·신체적 질병에 시달리고, 낮은 임금과 타 산업 대비 높은 소규모사업장 종사비율 등의 업무 특성상 이직률이 높다고 설명했다. 실제 2013년 콜센터 상담원의 이직률은 68.58%로 전체 근로자 이직률 4.5%에 비해 약 15배 높았다.

이러한 문제를 해결하기 위해 시는 2018년까지 ‘감정노동종사자 권리보호센터’를 설치해 감정노동종사자를 위한 종합대책을 시행할 계획이다. 이번에 신설하는 센터에서는 종사자 대상 심리상담, 스트레스 관리, 치유서비스부터 피해예방 교육까지 종합적인 지원을 제공한다.

시는 파견법, 근로기준법 등으로 보호받기 어려운 간접고용근로자, 특수고용근로자, 소규모 사업장 근로자 대상으로 감정노동 대처교육과 사용자와 관리자 대상의 인식개선 교육도 실시할 계획이다.

또 공공부문 감정노동종사자 보호를 위한 ‘서울시 감정노동 가이드라인’을 제정해 컨설팅을 진행한다. 가이드라인에는 감정노동수준 진단, 스트레스 해소법 둥 감정노동자 스스로 감정노동을 예방할 수 있는 방안과 강성·악성민원 처리절차, 치유방안 등 모든 사용자가 시행해야하는 감정노동관련 절차와 제도를 담고 있다. 가이드라인은 1차로 내년 2개 기관에 시범적용하며, 시는 사업소, 투자출연기관, 민간위탁사업장 등 2020년까지 연차별로 적용범위를 확대할 계획이다.

유연식 시 일자리노동정책관은 “감정노동종사자의 목소리를 지속적으로 청취하고 정책을 개선해, 감정노동종사자의 노동 가치가 존중받는 ‘감정노동존중 특별시, 서울’을 조성하겠다”고 말했다.

기하영 기자 hykii@asiae.co.kr