"노트7, 전량교환"에…주말없는 삼성·분주해진 소비자(종합)

갤럭시노트7

[아시아경제 김유리 기자] 삼성전자가 폭발 이슈가 불거진 '갤럭시노트7'을 전량 신제품으로 교환 조치하기로 하면서 9월 첫째주 주말 스마트폰 시장은 어느 때보다 분주했다.

삼성전자 갤럭시노트7 생산 라인은 이미 출하된 250만대에 대한 교환 물량과 이밖의 글로벌 출시 물량 등 제품의 초반 물량을 맞추느라 바빴고, 삼성전자 서비스센터 직원들은 통상 휴일인 일요일에도 근무를 했다. 갤럭시노트7 소비자들은 배터리 이상 유무를 확인하기 위해 주말임에도 서비스센터로 나서야 했다.

고동진 삼성전자 무선사업부장(사장)은 지난 2일 열린 긴급 기자회견에서 "갤럭시노트7의 교환 가능 시기는 자재 수급과 제품 준비 등에 따라 국가별로 차이가 있을 것"이라며 "국내는 오는 19일부터 교환 가능하다"고 밝혔다.

미국 시장에서는 이르면 이번 주부터 갤럭시노트7의 리콜이 이뤄진다. 현재 갤럭시노트7을 이용하고 있는 소비자는 이번 주 새로운 갤럭시노트7으로 교환하거나 '갤럭시S7', '갤럭시S7 엣지'로 바꾼 뒤 차액을 환불받을 수 있다. 추가비용 없이 환불도 가능하다. 이로 인해 당장 물량을 맞춰야하는 생산 라인은 주말을 반납했다.

삼성전자 서비스센터와 콜센터 역시 일요일인 4일에도 임시 운영됐다. 삼성전자는 소비자들이 구매한 갤럭시노트7의 배터리 이상 유무를 확인하는 작업을 서비스센터를 통해 하고 있다. 소비자들은 서비스센터에서 배터리를 점검하고 갤럭시S7 등의 임시폰으로 교체할 수 있다. 주말 각 유통점에는 갤럭시노트7 교환과 관련한 소비자 문의에 대응할 가이드라인이 배포됐다.

갤럭시노트7 소비자들은 주말 서비스센터로 번거로운 발걸음을 해야 했다. 일부 소비자들은 주말 중 신제품 교환이 가능하다고 잘못 알고 서비스센터를 찾기도 했다. 제품 교환은 19일부터 가능하며 교환은 내년 3월까지 이뤄진다. 삼성전자가 갤럭시노트7 리콜을 발표한 후 주말 사이 또다시 제품 폭발 사고 주장이 제기되면서 온라인 상에서는 '갤럭시노트7 구매자들은 하루 빨리 안전성 검사를 해야한다'는 의견이 이어졌다.

한편 삼성전자가 이번 문제에 '전체 판매분 신제품 교환 및 환불'이라는 강수로 대응하게 된 데는 임직원들의 의견이 크게 작용했다. 고 사장은 "(교환, 환불 등 조치로 삼성전자가 사용할 비용은) 굉장히 마음이 아플 정도의 큰 금액"이라며 "이와 관련, 사내 임직원들의 토론이 활발했는데 이 의견들을 봤을 때 금전 규모와 상관없이 고객의 안전과 품질, 고객 만족 차원에서 응대하는 것이 맞다고 결론지었다"고 밝혔다.

임직원들은 이번 사태와 관련, '인센티브를 받지 않아도 좋으니 전량 리콜 후 신제품으로 교환해달라'는 의견을 시작으로 제품과 제품을 만드는 임직원, 회사의 중장기적 이미지 등을 고려했을 때 적극적 리콜을 해야한다는 의견을 사내게시판 등을 통해 잇따라 내놨다.

그러나 불거진 배터리 결함이 소비자의 안전과 직결된 문제인 만큼, 삼성전자의 이번 조치가 무너진 소비자의 신뢰까지 돌려놓을지는 지켜봐야 한다는 것이 시장의 관측이다. 업계 관계자는 "전량 교환·환불은 이미 문제가 불거진 상황에서 할 수 있는 가장 적극적 대처였다"면서도 "교환받은 제품은 100% 안전하다 해도, 이에 대한 소비자들의 신뢰 회복에는 시간이 걸릴 수 있어 향후 상황을 지켜봐야 한다"고 말했다.