[유통 핫피플] 백화점 불모지에 '우뚝'…"밀착 서비스가 비결"

이승옥 AK플라자 원주점 점장

[아시아경제 김현정 기자] 시장에 경쟁자가 없다는 것은 어찌보면 슬픈 일이다. 치고 박고 싸워서라도 차지하고 싶은, 욕심나는 시장이 아니라는 의미가 포함돼 있기 때문이다. 백화점 업계에서는 강원도가 그렇다. 인구밀도나 접근성을 근거로 계산기를 두드려보면 수익을 내기 어려운 시장이다.

그런 강원도에 단 하나의 백화점이 있다. 애경그룹이 운영하는 AK플라자 원주점으로, 이제 막 개점 4주년을 맞았다. 이곳의 매출은 지난 2013년 오픈 한 이래 매년 평균 10%씩 성장하고 있다. 같은 기간 업계 평균 매출 신장률이 0~1%로 정체상태인 점을 감안하면 보기 드문 실적이다. '강원도 백화점은 안된다'는 불문율을 깬 이승옥 AK플라자 원주점장을 만났다.

"백화점 문화라는 것을 이곳 분들은 AK플라자에서 처음 경험하는 것입니다. 책임감이랄까. 마트나 할인점, 재래시장과는 또 다른 편안함이나 서비스가 있다는 것을 느끼게 해드리고 싶어요. 그게 점장인 제게는 매출보다 우선순위에 있는 목표입니다."

이 점장은 원주점 설립 3년차인 지난해 합류했다. 이미 터를 잡은 이 곳에서 그의 최대 과제는 '서비스 강화'. 올해는 판매시설을 줄이고 편의공간을 늘린다. 임대업의 성격이 짙은 백화점에서 쉽지 않은 선택이다.

"지난해에 강원도의 원주, 충주 등을 돌아다니면서 고객 300명을 대상으로 설문조사를 했습니다. AK플라자에 오는 고객이라면 왜 오는지, 오지 않는 고객이라면 왜 안오는지를 들었죠. 답은 문화, 편의시설에 있었습니다. 이후 관련 인프라 확충을 결정하는 데에 3개월도 채 걸리지 않았어요. 다음달에는 키즈카페가 오픈하고 6월부터는 아카데미를 위한 문화홀도 생깁니다. 앞으로도 이벤트, 공연, 강연 같은 콘텐츠를 많이 늘릴 계획이죠."

빠른 의사결정과 반영. 서울 시내 대형 백화점과 비교해 규모가 작다는 약점은 오히려 강점이 됐다. 이승옥 점장 스스로도 매일 직접 고객을 응대한다. VIP라운지에서 서빙을 하거나 대화를 나누는 것도 마다하지 않는다. 인구 33만명의 작은 도시에서 연간 1000만원 이상을 쓰는 VIP 고객이 수백명에 달하는 것도 이 같은 '밀착 서비스'의 결과물이다. 거듭되는 성장에 본사에서도 힘을 실어주는 추세다. 올해는 AK플라자의 심장부인 분당점에서 팀장이 3명이나 내려왔다. 지원사격을 받는 만큼 어깨가 무거운 것도 사실. 그러나 '강원도 유일의 백화점'이라는 자부심과 책임감이 그에겐 원동력이다.

"서비스를 비교할 다른 백화점이 없다는 것은 원주점의 장점이자 경쟁력이고, 가파른 성장의 배경이라는 것을 잘 알고 있습니다. 하지만 동시에 원주점을 제자리에 머물게 하는 독(毒)이 될 수도 있죠. 어렵게 찾아와주시는 고객분들이 백화점 문화를 즐기실 수 있도록 끊임없이 터를 다져나갈겁니다."