"한층 높아진 고객들의 눈높이 맞추기 위해 전 직원 최선 다할 터"
[아시아경제 노해섭 기자]한국마사회 렛츠런CCC광주(센터장 이중근)는 2016년 CS 고객모니터링 평가를 앞두고 전 종사원이 대고객서비스 실천을 다짐했다.
최근 렛츠런CCC.광주 9층 객장에서 열린 다짐대회에는 이중근 센터장과 전 직원·질서· 발매·안내 PA(Park Assistant)와 경비·미화·실버주차어르신 등 종사원 175명이 참석했다.
이 자리에서 박상길 과장은 작년 CS 고객모니터링 평가 결과를 보고하고 CEO의 강력한 CS 실천의지와 CS 5대 표본과제인 인사, 표정, 복장, 근무자세, 언어 표현 등에 대해 설명했다
이어 박 과장은 전 종사원의 2년간 고객중심 CS의식 변화추이와 CS 현장 실천 노력 등을 설명하면서 대고객서비스 친절도 향상과 역량 강화에 힘을 모을 것을 요청했다.
렛츠런CCC.광주가 CS 모니터링 교육에 중점을 두고 있는 이유는 현명관 회장이 부임하면서 전 직원들에게 ‘고객중심경영’을 펼칠 것과 모든 업무를 고객서비스에 최우선하도록 주문했기 때문이다.
지속적인 CS 모니터링결과 효과도 가시화되고 있다.
최근 기획재정부가 117개 공공기관을 대상으로 고객만족도(PCSI) 조사 결과 한국마사회가 우수(S)등급을, 국민권익위원회가 발표한 종합청렴도평가에서 마사회가 우수등급을 받는 등 각종 공기업 평가 지표에서 마사회가 상위 등급에 랭크되고 있다.
한국마사회는 현명관 회장 취임이후 모든 업무 중심을 ‘고객만족경영’에 두고 3개년 로드맵을 설정, 전 종사원의 CS 마인드 및 의식 변화· 객장환경의 획기적 개선· 상시 서비스 모니터링을 통한 서비스 개선, 현장 중심 조직문화로 전환 등 지속적으로 혁신을 펼치고 있다.
여세를 몰아 한국마사회는 2016년에도 한국능률협회와 손잡고 렛츠런 각 사업장에 대해 강도 높은 서비스 평가를 실시할 계획이다.
한국능률협회를 대행사로 선정한 이유도 평가의 공정성을 높이고 미스터리 쇼퍼(암행평가)를 투입해 고객 접점근무자의 친절도를 고객의 입장에서 꼼꼼히 평가 고객이 만족 할 때까지 서비스를 개선하기 위해서이다.
렛츠런CCC.광주 이중근 센터장은 “한번 높아진 고객의 눈높이를 맞추기 위해서는 한층 강화된 고객서비스가 요구되고 있다”며 “CS모니터링 평가를 앞두고 작년에 미진한 부분을 반성하고 올해 새로운 각오를 다지기 위해 실천다짐 대회를 열게 되었다”고 말했다.
노해섭 기자 nogary@
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