모바일로 장보는 시대…고객충성도가 관건

대형마트 온라인 비중에서 모바일 매출이 절반 넘어
모바일 쇼핑, '가격'에서 '고객 서비스'로 가치의 중심 이동
단순한 트래픽보다 고객 충성도가 평가 잣대가 될 전망

[아시아경제 이초희 기자]유통업계가 모바일 중심의 소비환경으로 급변하고 있다. 신선식품까지 하루만에 배송이 되는 시대가 오면서 대형마트의 모바일 매출이 PC매출을 앞질렀다.

11일 관련업계에 따르면 2013년 연평균 8.5%였던 이마트몰 모바일 매출 비중은 지난해 25%를 기록한 데 이어 올해는 50%대를 훌쩍 넘어섰다.

홈플러스 온라인마트에서도 모바일 매출 비중이 절반을 넘어서 50%대 후반을 기록하고 있고 롯데마트 역시 50%를 넘어서는 등 모바일은 대형마트 소비의 한 축으로 자리잡았다.

모바일 쇼핑이 편리해지면서 출퇴근 시간 등을 활용해 모바일로 장보기를 하는 이들이 늘면서 모바일 쇼핑시장이 급성장한 것으로 업계는 보고 있다.

전문가들은 온라인 유통업체(E-리테일러)들의 오프라인 진출이 단순한 트래픽(Traffic)이 아닌 콘텐츠 바탕의 고객 충성도가 평가 잣대가 될 것이라고 진단했다.

양지혜 KB투자증권 연구원은 "국내 소셜커머스 및 오픈마켓 등 온라인유통사들은 더 이상의 무차별적 마케팅 비용 투자가 어려워졌다"며 "연령대 및 각사별 모바일 고객 타겟을 세분화한 후 핵심 고객층에 집중하는 매출 대비 효율성(ROI)을 감안한 전략이 필요할 것"이라고 말했다.

KB투자증권에 따르면 모바일 중심으로 디지털 매체의 이용시간이 집중되면서 올해 모바일쇼핑 시장은 강한 성장세를 이어가며 25조2000억원 규모에 달할 전망이다.

소셜커머스, 오픈마켓, 종합쇼핑몰, 대형마트 등의 온ㆍ오프라인 유통업체들 모두 모바일 사업을 강화했다. 양 연구원은 "현재까지 상황으로 보았을 때 결국 모바일을 선점한 회사는 아마존 (미국), 알리바바(중국)와 같은 바로 온라인 전문 유통사"이라며 "우리나라도 2015년 쿠팡이 모바일 전자상거래 이용 전 연령대 1위에 오르면서 동일한 양상을 나타내고 있다"고 설명했다.

실제 쿠팡은 이미 가격 기반의 차별화가 어려워지고 있다는 사실을 인지하고, 온라인을벗어나 훨씬 더 큰 시장 규모를 갖춘 오프라인에서 고객들을 끌어오겠다는 전략을 세웠다. 오프라인 대비 온라인, 모바일의 단점을 극복하기 위해 쿠팡이 필요했던 것은 빠른 배송서비스와 고객과의 접점 강화였다.

이를 위해 친절한 쿠팡맨을 활용한 '로켓배송'을 실시했으며, 이는 쿠팡의 충성 고객층 확보에 매우 효과적이라는 것이 업계의 판단이다.

또한 온라인 사업자들이 패션, 화장품 등의 카테고리에 집중하며 치열하게 판촉 경쟁을 벌이고 있는 가운데, 오히려 온라인의 침투율이 상대적으로 적으면서도 반복구매와 신선도가 핵심인 생활용품과 식품 카테고리를 확장, 공략했다.

양 연구원은 "결국 모바일 쇼핑의 확산으로 개인맞춤형 소비가 보편화되면서 고객 충성도를 높일 수 있는 차별화된 상품 콘텐츠가 더욱 중요해질 전망"이라고 덧붙였다.

이초희 기자 cho77love@asiae.co.kr