서초구청 친철 행정 벤치마킹 대상된 이유?

2015년 상반기 서울시 민원응대서비스 평가, '서초구, 전화응대 2위'...자치구 50개 부서 중 2위, 작년 하반기 하위권(38위)에서 힘찬 도약

[아시아경제 박종일 기자] 서초구청의 친절행정이 벤치마킹 대상이 되고 있다.

27일 광주광역시 서구청 직원들이 최근 서초구청을 방문, 앞선 서초구청의 친절행정을 배우고 돌아갔다.

서초구 김귀동 문화행정국장과 김명환 행정지원과장의 브리핑을 듣고 현장을 견학한 광주 서구청 이용철 인사계장은 “서초구 직원들은 표정이 밝고 구청장 집무실을 줄여 만든 열린 상상카페등 시설을 둘러보니 친절할 수 밖에 없는 구청환경이 부럽다”며 “서초구청 직원사내강사를 초청해 친절강의를 부탁했다”고 말했다.

서초구청의 이런 친절 행정에는 남다른 결과때문이다.

서초구(구청장 조은희)는 2015년 상반기 서울시 민원응대서비스 평가에서 전화응대 2위를 차지했다.

서울시에서는 미스터리 쇼퍼를 활용해 반기별로 자치구 민원부서 50개 부서를 대상으로 전화·방문응대를 점검, 그 결과를 발표하고 있는데 서초구가 좋은 성적을 거둔 것으로 최근 8년간 서초구 성적 중 최고 순위다.

광주 서구청 직원들의 서초구청 방문

이번 결과는 서울시에서 지난 4월부터 6월까지 두달동안 고객을 가장한 미스터리쇼퍼가 전화나 방문을 통해 민원을 처리하는 전 과정의 친절도를 체크한 것으로 항목별 응대매뉴얼에 따른 객관적 점수와 주관적인 만족도 점수로 구성돼 있다.

서초구의 순위를 지난해와 비교해 보면 전화응대의 경우 오케이민원센터 38위→2위, 세무1과 45위→17위, 방문응대의 경우 보건소 42위→16위, 오케이민원센터 45위→18위로 껑충 뛰어올랐다.

서초구는 지난해 하반기 서울시 민원응대서비스평가에서 최하위권에 머물렀던 악몽을 되풀이할 수 없다는 각오로 2015년을 민선 6기 친절행정 구현 원년으로 삼아 조직을 개편, 무보직6급을 민원실에 배치하고 친절공무원 보직발령 등 인사혁신과 순수 직원으로 구성된 친절사내강사를 전격 도입하여 직원교육에 구슬땀을 쏟았다.

무엇보다 먼저 간부직 공무원부터 변하기 시작했다. 구청장이 구내방송 1일 DJ로 나서 직원들을 격려, 확대간부회의 등 공식석상에서 직원들과 부서를 칭찬하고 국장·과장급은 아침일찍 출근하는 직원들에게 미소로 아침인사를 건넸고, 직원들은 아침에 동료들과 웃음체조를 함께 하고 친절교육에 적극 참여, 친절이 몸에 배도록 맹훈련을 했고 하나둘씩 변하기 시작했다. 이런 노력이 한데모여 놀라운 도약을 가져왔다.

조은희 서초구청장은 “이번 서초구가 받은 친절성적표는 그간 관심을 갖고 지적해주시거나 좋은 의견을 주민들 덕분에 얻은 좋은 결과"라며 "전직원이 합심해 주민이 행복한 친절행정을 이어갈 것"이라고 밝혔다.

박종일 기자 dream@asiae.co.kr