금융업 50% 우울증 의심자…막말, 성희롱 고객 안 봐준다

[아시아경제 조은임 기자] 금융회사들이 감정노동자 지키기에 나섰다. 금융업계 종사 직원들에 상습적으로 욕설이나 성희롱을 일삼는 '악성 고객'을 블랙리스트로 분류하고, 반복 시 형사고발하는 방안까지 검토중이다.

9일 금융당국에 따르면 금감원은 은행연합회와 생명·손해보험협회, 여신금융협회, 금융투자협회, 저축은행중앙회 등 6대 금융업권 협회 및 금융회사 임원·실무자와 함께 문제행동소비자(악성 민원인) 대응 태스크포스를 운영 중이다.

고객을 직접 응대하는 금융업계 업무 종사 직원들에 대한 악성고객들의 상습적인 불법행위를 더이상 묵인하지 않겠다는 취지다.

금감원은 과도한 금전 보상을 요구하거나 욕설이나 성희롱 등 위법 행위를 하면서 불만을 표출하는 사람, 감정적으로 민원을 반복해 제기하는 사람 등을 기본적으로 악성 민원인(고객)으로 규정하고 있다.

우선 금감원 등은 악성민원인을 선별해 '블랙리스트'를 만들어 관리하는 방안을 추진할 예정이다. 블랙리스트 명단에 올라가면 해당 고객의 유선·휴대전화 번호를 등록해 해당 고객이 전화를 걸면 전담 관리자에게 자동으로 돌려진다.

또 악성 민원인이 욕설이나 성희롱 등 불법적인 행동을 하면 '모욕적인 표현을 사용했으므로 전화를 끊는다'는 녹음 메시지 버튼을 누르고 전화를 끊는 방안도 적용할 것을 검토중이다.

그럼에도 욕설·성희롱 행위가 반복되면 고발이나 손해배상 등 사법처리하는 방안까지도 강구 중인 것으로 알려졌다.

이에 앞서 서울시 120 다산콜센터는 성추행·폭언·장난전화에 대해 성희롱은 1회, 폭언·욕설·협박은 3회 때 고발조치하는 정책을 도입해 악성 민원인을 줄이는 성과를 낸 바 있다.

아울러 새정치민주연합 김기식 의원 등 22인은 금융회사 직원이 고객의 폭언이나 성희롱, 폭행 등 행위를 당했을 때 금융회사가 형사고발 또는 손해배상 소송 등 필요한 조치를 취해야 한다는 내용을 담은 각 금융업법 개정안을 국회에 제출한 바 있다.

금감원 관계자는 "태스크포스가 악성 민원인에 대한 대응 매뉴얼을 만들어가는 단계"라면서 "최근 민원발생평가 방법을 바꾸는 등 악성 민원인까지 과보호하지는 않겠다는 정서가 강하다"고 말했다.

한편 지난해 12월 금융경제연구소가 영업창구에 근무하는 금융노조 조합원 3천800여명을 상대로 실시한 감정노동 실태조사 결과에 따르면 금융업 종사자 50% 이상이 우울증 의심자였고, 20%는 실제로 우울증 진단을 받았다.

이들은 '민원인의 과도하고 부당한 언행이나 요구'를 어려운 점을 1순위로 꼽았다.

조은임 기자 goodnim@asiae.co.kr