서대문구, 서울시 응답소 민원처리 시간 ‘부동의 1위!’

올 1∼4월 ‘4시간29분’으로 25개 서울 자치구 중 1위...25개 구 평균은 14시간18분

[아시아경제 박종일 기자] 서대문구(구청장 문석진)가 지난해 6월부터 서울시 25개 자치구 가운데 ‘응답소’ 민원처리 속도에서 부동의 1위를 지켜오고 있다.

‘응답소’란 시민이 교통· 도로· 청소 등 생활불편민원을 120 다산콜센터나 인터넷(http://eungdapso.seoul.go.kr)을 통해 신고하면 관할 구청 담당 공무원이 신속히 현장을 방문해 민원사항을 처리하고 그 결과를 사진과 함께 문자메시지로 민원인에게 알려주는 시스템이다.

현장 민원 신고 항목은 교통· 도로· 청소 등 모두 12개 분야, 67개 항목으로 나뉘어져 있다.

구는 올해 1~ 4월 서울시 전체 23만5205건의 응답소 민원 중 약 2.9%인 6936건을 처리했다.

응답소 캐치프레이즈는 '다 듣겠습니다. 더 빨라집니다'다.

그만큼 속도의 중요성을 강조하고 있는데 서대문구는 민원처리에 있어 주민만족도의 잣대라 할 수 있는 ‘평균 민원처리 시간’이 4시간29분으로 서울시 자치구 중 1위를 기록했다.

서대문구 응답소 민원에 따른 기동반 신속 처리 모습

참고로 같은 기간 25개 자치구의 응답소 평균 민원처리 시간은 14시간 18분이었으며 2위 구(6시간53분)와도 2시간 이상이나 차이가 난다.

서대문구는 2012년 38시간52분에서, 2013년 8시간34분, 2014년 6시간12분으로 민원처리 속도를 현저하게 줄여 오고 있다.

이는 단체장의 적극적인 관심과 격려 아래 기능 부서의 기동반 등으로 신속처리 시스템을 가동, 민원을 해결하는 데 따른 결과로 분석된다.

구는 실시간 모니터링 강화를 통해 업무 이관으로 인한 부선 간 업무 기피 사례를 적극 방지하고 있다.

민원 소관부서가 서로 아니라거나 소관 부서인데도 다른 부서로 미루다가 지연 처리하면 엄중 조치한다.

또 처리단계별(미접수, 접수완료, 처리중) 모니터링도 강화해 처리 신속도와 충실도를 높이고 있다.

아울러 교통· 도로· 청소· 주택건축· 가로정비· 환경 등 12개 각 평가 분야별 순위가 2주 연속 일정 기준에 미달할 때에는 관련 부서에 ‘민원처리 철저’ 공문을 시행, 4주 연속 미달할 때에는 ‘민원처리 향상 대책’을 제출하도록 하고 있다.

더 나아가 서대문구는 동네 주민 불편과 취약 요소를 잘 아는 주민들의 자발적 참여로 지난달부터 현장민원 살피미 제도를 상시 운영하고 있다.

주민 불편사항을 미리미리 파악해 해결하기 위해서인데 14개 각 동마다 4∼6명씩 모두 72명이 참여하고 있다.

현장민원 살피미들은 보도블록 파손, 불법 주정차, 쓰레기 무단 투기 등 생활 속에서 발생하는 다양한 시민불편사항을 적극 발굴해 주민 만족도를 더욱 높이고 있다.

박종일 기자 dream@asiae.co.kr