업계 최초 ‘스마트 레터링 서비스’로 고객센터 통화성공률 83%까지 향상
[아시아경제 김소연 기자]현대홈쇼핑이 고객 정보보호를 위한 노력을 지속해 점차 성과가 가시화되고 있다.
5일 현대홈쇼핑에 따르면 지난해 11월 업계 최초로 도입한 ‘스마트 레터링 서비스’로 고객과의 통화 성공률이 도입 전 40%에서 두 배 이상 향상돼 83%까지 뛰었다.
‘스마트 레터링 서비스’란 보이스피싱과 스미싱 등으로 080 전화 받기를 꺼려하는 고객들을 위해 현대홈쇼핑이 지난해 업계 처음 도입한 신규 서비스다. 스마트폰을 이용하는 고객이 현대홈쇼핑 고객센터의 전화를 수신할 경우 현대홈쇼핑 CI와 ‘현대홈쇼핑 고객센터입니다’란 문구가 액정 화면에 제공된다.
그동안 현대홈쇼핑 고객센터에서 고객 CS 처리, 경품 당첨 안내 등으로 하루 평균 1만6000건 정도 고객에게 전화했었으나, 실제 통화성공률은 40% 에 불과했었다. 그러나 ‘스마트 레터링 서비스’를 도입한 후 5개월만에 통화성공률이 83%까지 향상됐고, 올해 상반기 중 통화성공률이 90%까지 도달할 것으로 기대하고 있다.
현대홈쇼핑은 고객의 관점에서 정보보호 정책을 마련하기 위해 최근 정보보호 자문위원이 참석한 ‘2015년 정보보호위원회’를 개최하기도 했다. 외부 정보보안 관련 전문가가 자문위원으로 참석한 것은 홈쇼핑 업계에서 이번이 처음이다.
정보보호 자문위원으로는 류재철 충남대학교 컴퓨터공학과 교수, 이강신 김앤장 법률사무소 전문위원이 위촉됐으며, 두 자문위원은 홈쇼핑 정보보호 정책 결정을 위한 자문, 상담, 정보보호 교육 등 역할을 수행할 예정이다.
현대홈쇼핑은 향후 정기적으로 ‘정보보호위원회’를 개최해 사내 보안 정책의 제·개정 및 연간 정보보호 계획을 수립할 예정이다. 또 지난 2013년부터 획득한 ISMS(정보보호관리체계) 인증 외에도 PIMS(개인정보보호관리체계) 인증도 추가로 취득할 계획이다.
한편 현대홈쇼핑은 고객 정보보호 강화를 위해 지난해부터 업계 최초로 전상품군으로 ‘안심번호 서비스’를 확대했다. ‘안심번호 서비스’란 상품 배송시 필요한 고객의 연락처를 임의의 번호로 변경해 택배사에 전달하는 것으로, 고객 성명 마스킹 처리(고객 이름의 가운데나 끝자리를 *로 표시)와 더불어 고객 정보보호의 방법으로 사용되고 있다.
김소연 기자 nicksy@asiae.co.kr
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