호텔·병원이 고객만족도 가장 높다

[아시아경제 이창환 기자] 지난해 호텔과 병원을 이용한 고객들의 만족도가 가장 높았던 것으로 조사됐다. 고객만족도 상위 10개 기업 중에 호텔이 5개로 가장 많았고 병원이 4개를 차지하는 등 호텔과 병원의 고객만족도가 가장 높았다.

리모델링 등을 통한 시설 개선과 고객서비스 향상 등 수년에 걸쳐 진행했던 서비스 개선작업이 효과를 봤다는 평가다. 전체 평균 점수도 1998년 조사가 시작된 이래 최고치를 기록해 국내 기업들이 고객 만족도를 높이기 위해 매년 노력하고 있다는 분석이다.

9일 한국생산성본부가 발표한 국가고객만족도(NCSI) 조사결과에 따르면 전체 305개 조사대상 기업 중 호텔 서비스업 부문의 호텔신라가 84점으로 가장 높은 평가를 받았다. 호텔신라를 포함해 국내 유명 호텔들이 고객만족도 상위권을 휩쓸며 주목을 끌었다.

1위인 호텔신라를 포함해 롯데호텔이 2위 JW메리어트호텔서울과 조선호텔이 각각 3, 4위에 이름을 올렸으며 인터컨티넨탈호텔도 7위에 올랐다. 국내 호텔들이 2012년부터 대대적으로 리모델링을 진행하며 고객들의 만족도를 높였던 것이 주효했다는 평가다.

객실뿐 아니라 서비스 측면에서도 고객들의 불편을 최소화하기 위해 임직원을 대상으로 지속적인 서비스 교육도 진행했다. 고객들이 쾌적한 상태에서 즐길 수 있도록 객실 수 판매를 관리하는 등 고객편의를 위한 다양한 노력이 이어진 것도 효과를 봤다.

한국생산성본부 관계자는 "호텔들이 서비스 수준을 높이면서 고객 충성도와 고객유지율은 전년대비 상승했고 궁극적으로 재구매 의향에도 영향을 미치게 돼 높은 수준의 고객유지율을 기록하게 된 것으로 분석됐다"고 설명했다.

10위 안에 병원도 4곳이 들어갔다. 세브란스병원이 5위로 가장 높았고 이어 삼성서울병원이 6위, 서울성모병원과 서울아산병원이 각각 8위, 10위를 차지했다. 이는 각 병원의 서비스 향상 노력뿐만 아니라 정부가 지난해 추진한 국민의료비 부담 완화를 위한 3대 비급여(선택진료비, 간병비, 상급병실료) 항목에 대한 제도 개선 노력이 성과를 보이며 전반적인 고객만족도 향상에 영향을 미쳤다는 분석이다.

2014년 NCSI 순위 및 점수표

평가대상 전체적으로 고객만족도가 높아지면서 지난해 NCSI 평균 점수도 1998년 NCSI 조사가 시작된 이래 최고치인 73.4점을 기록했다. 2014년 73점과 비교해서는 0.4점(0.5%) 상승했다. 어려운 경제 여건 속에서도 국내 기업들의 고객중심경영이 빛을 발하며 고객만족도 상승을 견인했다는 평가다.

경제부문별로 살펴보면 총 13개 경제부문 중 7개 경제부문의 고객만족도가 상승한 것으로 나타났다. 산업별로 살펴보면 전년과 비교가 가능한 65개의 산업 중 지난해 대비 고객만족도가 상승한 산업은 32개 산업으로 전년도 29개에 비해 증가했다. 지속적으로 1위를 차지하던 기업의 순위가 뒤바뀐 산업이 11개, 공동 1위로 나타난 산업이 8개로 나타나 고객의 마음을 사로잡기 위한 경쟁이 상당히 치열했다는 분석이다.

지난해 높은 NCSI 향상률을 기록한 경제 부문은 제조업 중 비내구재 제조업으로 전년 대비 1.9점(2.6%) 상승했다. 이 부분에 속한 산업 중 신규 조사대상 산업인 아웃도어 의류를 제외한 모든 산업이 전년대비 상승해 타 산업과 달리 전반적으로 향상된 고객만족도를 나타냈다. 다음으로 교육서비스업 1.7점 상승(2.5%), 보건 및 사회복지사업 1.1점 상승(1.4%), 숙박 및 음식점업 1점 상승(1.3%) 순으로 높게 나타났다.

비내구재 제조업 부문은 제품 단위당 가격이 낮은 저관여 제품들이 많이 포진돼 있는 경제부문이다. 저관여 제품은 값이 싸며 상표간의 차이가 별로 없고 잘못 구매해도 위험이 별로 없는 제품을 뜻한다. 불황 장기화에 따라 올해에는 실속구매에 대한 고객의 니즈가 더 확대된 것으로 보인다.

소셜커머스와 오픈마켓 등의 온라인 할인채널 비중 증가, 일부 외산 담배의 가격인하 단행, 대형마트 및 편의점에서의 지속적인 판촉 할인 행사 등으로 기업들이 가격경쟁력을 강화했고 이는 고객만족도 상승에 기여한 것으로 판단된다.

그러나 가격 요소 뿐만 아니라 국산맥주의 신제품 출시, 저도주 소주 확산과 같이 다양한 고객 니즈에 맞는 제품의 다각화를 통한 트렌드 선점이 향후에도 중요할 것으로 보인다고 생산성본부는 설명했다. 남성정장, 소주, 라면 산업은 전년 대비 각각 2~4점씩 상승하며 NCSI 향상률이 높은 상위 산업에도 포함됐다.

교육서비스업 부문은 등록금 부담 완화를 위한 국가장학금 예산 증액과 등록금 동결, 강의 질 개선을 위한 전임교원의 강의 담당비율 증가 등 정부와 학교 차원에서의 노력이 학생들에게 긍정적인 반응을 보인 것으로 나타났다.

반면 2014년에 NCSI 하락폭이 가장 크게 나타난 경제부문은 전기, 가스, 증기 및 수도사업으로 1.6점(2.1%)의 지수 하락을 기록했다. 각 지역 상수도본부에서 노후화된 상수도관 교체 계획과 고도정수처리시설 확대 설치 계획을 홍보하고 요금고지서 양식을 개선하는 등 고객가치제고 활동을 전개한 결과 상수도 부문은 고객만족도가 상승했다.

반면 전력공급의 경우, 고리 원전 등 노후화된 원전 시설의 안전성 문제와 부품 납품 비리 등이 연속으로 드러나면서 안전하고 안정적인 전력 공급에 대한 불안이 해소되지 않아 고객만족도에 부정적으로 작용한 것으로 보인다.

건설업 부문은 1.1점(1.5%)의 지수 하락을 기록했다. 2008년 미국발 금융위기 이후 국내 부동산시장은 지속적인 침체를 보이고 있으며 아파트 매매가격 또한 하락추세를 보이고 있다.

미분양이 다소 줄어들었으나 건설사는 금융 비용에 대한 부담으로 입주고객 대상 부가서비스(기존에 제공되던 세대 청소 등)를 축소하고 있다. 건설사 전반적으로 서비스 예산 감축 및 서비스 제공 범위를 축소함에 따라 고객만족경영에 부정적인 영향을 미치는 현상이 나타나고 있다.

이와 더불어 하자보수는 신속하고 정확하게 처리하지 못하고 있어 고객의 불만이 가중되고 있는 것으로 나타났다. 도매 및 소매업은 전년대비 0.5점(0.7%) 하락했다. 경기에 민감한 도매 및 소매업 부문에서는 연초 경기 회복 조짐이 나타나면서 소비심리가 점차 개선되는 듯 했지만 세월호 참사를 겪으며 전반적인 소비심리가 다시 위축되는 어려움을 겪으며 고객만족에 부정적인 환경이 조성됐다고 생산성본부는 분석했다.

이창환 기자 goldfish@asiae.co.kr