인천시, ‘120 콜센터’ 악성 민원전화 법적대응 나선다

폭언·성희롱·장난전화 등 매월 390건…ARS 안내 → 경고문 발송 → 고소·고발 조치

[아시아경제 박혜숙 기자] 지자체 콜센터(민원상담전화)에 근무하는 상담사들이 폭언·성희롱·장난전화 등 악성 민원 전화에 시달리고 있는 것으로 나타났다. 급기야 인천시는 상담사 보호를 위해 상습적인 폭언·욕설·성희롱을 일삼는 악성 민원인들에 대해 법적대응에 나서기로 했다.

3일 인천시에 따르면 120 미추홀콜센터로 걸려오는 민원전화 중 언어폭력이 심한 악성 민원 전화는 매월 평균 390건에 이르고 있다. 시는 사안이 경미해 상담사들이 따로 보고를 하지 않고 개인적으로 참고 넘기는 사례까지 포함하면 더 많을 것으로 보고 있다.

악성 민원 전화의 유형은 장난전화가 가장 많았으며 감정적인 언행 및 욕설, 폭언을 포함해 상담사를 비하하고 하찮은 존재로 폄하하는 등의 행태로 나타났다.

특히 술에 취해 콜센터로 전화를 하는 주취시민은 심야시간대에 집중되고 있으며 성희롱, 폭언 등을 동반하는 것으로 나타났다. 상담사의 신체부위를 저속하게 표현하거나 음란한 단어 사용 등으로 수치심을 유발시키는 경우도 있었다.

이외에도 일부 특정 민원인들은 상담사의 말꼬리를 잡아서 시비를 걸거나 시정업무와 관련없는 불분명한 민원요구에 대해 반복적으로 전화문의를 하는 등 120 미추홀콜센터를 스트레스 해소 대상으로 삼는 것으로 분석됐다.

이에 따라 시는 오는 12월부터는 이같은 악성 민원 전화에 대해 통신매체이용음란죄와 업무방해죄 등으로 고소·고발하는 등 법적대응에 나설 방침이다.
11월 한달간은 계도 기간으로 정해 ARS 경고 멘트를 정비하고 유형별 대응지침을 마련할 예정이다.

상담사는 민원인이 언어폭력이나 성희롱을 할 경우 법적조치로 인해 불이익을 받을 수 있음을 안내하고, 계속 반복될 경우 전담팀에서 ARS를 통해 통화내역이 녹음되고 있고 법적조치 대상이 될 수 있음을 고지한 뒤 경고문을 발송하게 된다.

그럼에도 불구하고 악성민원이 반복적으로 계속하는 민원인에 대해서는 12월 1일부터 법적조치를 취할 예정이다. 시는 이와함께 상담사 치유를 위한 힐링프로그램을 마련하고 근무여건을 지속적으로 개선해 나가기로 했다.

시는 그동안 120 미추홀콜센터 내에 상습적인 악성전화를 처리하는 전담상담사를 배치, 운영해왔으나 악성전화에 대해 3회에 거쳐 욕설, 폭언중지 요청 등을 권유하고 이에 불응시에는 상담을 종료하는 방법밖에 없는 실정이다.

시 관계자는 “상담사들이 악성 민원전화로 받는 스트레스는 심각한 심적 고통을 수반하는 경우가 많다”며 “법적 조치를 취해서라도 언어폭력에 무방비로 노출돼있는상담사들을 적극 보호하고 선량한 시민에게는 보다 질 높은 행정서비스를 제공하겠다”고 밝혔다.

박혜숙 기자 hsp0664@asiae.co.kr