티몬, 지능형 콜센터 시스템 구축

티켓몬스터는 21일 지능형 콜센터 시스템을 구축했다. 티몬 고객센터 직원이 상담을 하고 있다.

[아시아경제 이정민 기자]소셜커머스 티켓몬스터(대표 신현성)가 21일 기업 통합커뮤니케이션 솔루션 분야 글로벌 업체인 어바이어의 제품 도입을 통해 지능형 콜센터 시스템을 구축했다.

티몬은 업계 최초로 자체적으로 IPCC 시스템을 운영하게 됐다고 설명했다. 이번 시스템 도입으로 각 지역 및 업체별, 컨텍센터의 통합 운영관리가 가능해져 상담량에 따라 자동분배는 물론 통합 이력관리, 통계자료의 제공을 통해 상담센터의 효율성을 획기적으로 높일 수 있게 됐다.

상담원은 구축된 상담전용 애플리케이션을 통해 콜상담과 이메일, 게시판 상담 등 멀티 채널을 통합 관리할 수 있으며, 해당 민원 부서와의 유기적인 연결로 고객과의 상담에 더욱 적극적으로 대응, 고객 민원 해결을 보다 신속하게 지원할 수 있다.

전화번호 그룹핑 기능을 통한 전문상담사 제도의 운영도 이번 IPCC시스템 업그레이드의 특징이다. 이를 통해 티몬은 고객들의 구매 상품별로 고객 정보를 자동 구분하고 전화번호에 따라 여행전문, 제휴문의 전담 등 전문적인 지식을 가진 상담사와 즉시 연결시켜준다.

티몬은 고객 성향관리를 위한 시스템을 개발해 맞춤형 서비스를 제공하고 VIP 멤버십 제도도 현재 할인쿠폰 제공에서 적립금, 할인 등 혜택을 다각화해 고객중심 서비스를 완성하겠다는 계획이다.

최은경 티몬 CS실장은 “이번 IPCC 시스템 강화는 고객 민원에 대한 신속하고 종합적인 지원 체제를 갖추는 초석이 될 것”이라며 “앞으로도 고객 만족과 기업 경쟁력 강화를 위해 진보된 기술과 장비를 도입하는데 투자를 아끼지 않고, 고객 만족 1등 기업으로 입지를 강화해 나가겠다”고 말했다.