"장보러 간 김에 폰 수리 맡길까" 팬택의 'AS론'

올해 이마트 내 서비스센터 20곳 추가 입점
'베가 아이언2' 프로모션 등 '사전서비스'도 적극 나설 것
한창현 실장 "워크아웃 우려…강화된 고객서비스로 보답"

한창현 팬택 고객감동실 실장

[아시아경제 김유리 기자]"삼성전자·LG전자 등에 비해 수적으로 열세인 팬택의 서비스센터에 고객들이 어떻게 하면 쉽게 접근할 수 있을까에 대한 고민에서 답을 찾았습니다."

팬택이 이마트 서비스센터 입점을 확대하고 있다. 지난해 15개가 들어섰고 올해 20곳이 추가로 입점된다. 지난 4일 서울 상암동 사옥에서 만난 한창현 팬택 고객감동실 실장은 "이마트 서비스센터 입점 후 '찾아가기 쉽다'는 점과 '평일 밤과 주말에도 열어 편리하다'는 점에서 서비스 만족도가 크게 올라갔다"고 강조했다.

팬택 이마트 서비스센터는 평일엔 오전 10시에서 오후 8시까지, 주말·공휴일에도 오후 7시까지 운영한다. 이마트 서비스센터 입점은 박병엽 전 부회장이 2012년 말 처음 아이디어를 냈고, 한 실장을 비롯한 임직원들이 전국 70개 이마트를 두 세 번씩 찾아가는 등 발로 뛰며 실행에 옮겼다.

첫 걸음은 쉽지 않았다. 이마트와 같은 유통점에 서비스센터 입점은 어울리지 않는다는 이유로 반려가 거듭됐다. 물꼬가 트인 건 이마트가 알뜰폰 사업을 시작하면서부터다. 한 실장은 "알뜰폰 판매에 나선 이마트가 차별화된 경쟁력을 갖추기 위해 팬택과 손을 잡았다"며 "이에 따라 지난해 10월 김포공항점과 천호점을 시작으로 총 15곳에 팬택의 이마트 서비스센터가 들어섰다"고 설명했다.

현재 팬택의 서비스센터 수는 총 102곳이다. 지난해에는 기존 87곳에서 이마트 센터가 15곳 추가되며 양적으로 늘었고, 올해는 102개점을 유지하되 이마트 센터를 총 35곳으로 확대하면서 질적 만족도를 높이겠다는 생각이다. 올해 이마트 서비스센터는 지난달 31일 서비스를 시작한 청계천점과 목동점에 이어 가양, 사상, 익산, 용인, 산본, 금정, 순천 등에 총 20개가 추가로 설치될 예정이다.

현재 이마트 센터는 17곳으로 대구 2곳, 부산 1곳을 제외하면 서울·경기 지역에 집중돼 있다. 기존 센터 역시 시 단위까지만 들어서 있다. 군 이하 지역에서 접근성이 떨어지는 단점은 무상 택배서비스로 극복하고 있다. '비행기 기내 서비스'에서 착안한 직원들의 고객 응대법과 '카트 서비스' 등도 팬택 서비스센터만의 강점이다.

올해부터는 '사후 서비스(AS)'에 그치지 않고 '사전 서비스'도 강화할 것이라는 게 한 실장의 설명이다. 당장 다음 달 선보일 팬택의 새 전략폰 '베가 아이언2'의 프로모션에 고객감동실도 적극 나설 계획이다. 고객감동실은 신제품 사전 체험존 운영 등을 통해 프로모션 활동을 펼칠 수 있다.

워크아웃(기업개선작업)에 들어간 팬택이 사후서비스 등 서비스 규모를 축소할 것이라는 일각의 우려에 대해서도 일축했다. 한 실장은 "경영환경이 어려운 상황일수록 사후지원이 중요하다는 사실을 이준우 대표를 비롯한 경영진 모두가 절감하고 있다"며 "워크아웃 상황을 우려하는 소비자를 봐서라도 더 강력한 서비스로 보답할 것"이라고 말했다.

김유리 기자 yr61@asiae.co.kr