경기도 31개시군 민원전화 '120'으로 통합한다

[수원=이영규 기자]경기도가 오는 2015년까지 120콜센터를 도내 31개 시군으로 확대한다. 현재 120콜센터는 도 관련 민원만 받고 있다. 민원인이 지역 민원을 해결하기 위해서는 지역별 고유번호를 이용해야 한다.

도는 민원 콜센터 전화 통합을 위해 오는 7월 1일부터 파주와 여주를 대상으로 우선 시범사업에 들어간다.

도는 26일 '경기도 콜센터 품질 1단계-up'계획을 발표하고 콜센터 서비스 질 향상을 위한 다양한 사업계획을 추진키로 했다.

도는 우선 다음 달 1일부터 파주와 여주를 대상으로 경기도콜센터 번호인 '031~120'을 통해 민원을 받는다. 이용자는 '031~120'만 누르면 경기도 뿐 아니라 파주와 여주군에 대한 민원과 문의 등 다양한 종합행정 서비스를 받을 수 있다. 현재 파주시 대표전화인 '031~940~4114'나 여주군 '031~883~2114'는 당분간 병행 운영한다.

도는 내년까지 파주와 여주를 비롯한 도내 5개 시군 대표전화를 통합하고 2015년까지 시군 전역을 120 전화 한 통으로 단계적으로 연계할 방침이다.

도는 콜센터 확대와 함께 현재 93% 수준인 콜센터 응대율을 95%로 올리고, 이용고객 만족도 역시 지난해 96%에서 올해 97%이상으로 높일 계획이다.

이를 위해 도는 현재 61명인 상담사를 79명까지 증원하는 한편, 상담사의 업무부담을 줄이기로 했다.

도는 특히 전화 응대 등에 따른 감정노동으로 스트레스를 받는 상담사를 위해 헬스키퍼(health keeper)가 매주 2회 방문해 스포츠 마사지를 제공하고, 오는 10월에는 2일간 '힐링캠프'도 실시한다.

7월부터는 도 언제나민원실장 또는 당번 팀장이 매주 수요일 자정부터 새벽 1시까지 직접 상담사로 나서 도의 정책, 법률, 심리치유 등 심도 있는 상담코너를 운영한다. 이를 위해 도는 '심야 전화를 받습니다' 코너를 추가했다.

도는 아울러 10월에는 콜센터의 대표적인 국제인증제도인 'ISO 9001'품질인증에도 도전한다.

도 콜센터는 현재 상담사가 24시간 근무하며 경기도와 14개 직속기관에 대한 상담과 안내 업무를 맡고 있다. 오전 9시∼오후 6시에는 영어ㆍ중국어ㆍ일본어ㆍ몽골어ㆍ베트남어 등 5개 외국어 상담과 영상통화를 이용한 수화상담도 가능하다.

도 관계자는 "120콜센터가 알려지면서 상담과 문의전화가 계속 증가하는 추세"라며 "단계적으로 상담사도 증원하고, 시군 교육도 착실히 준비해서 시군 확대와 품질업그레이드 작업을 추진해 도민들로부터 사랑받는 콜센터가 되도록 할 것"이라고 말했다.

이영규 기자 fortune@