[아시아소비자대상]롯데면세점, 고객상담 통합 모니터링

롯데면세점 잠실점

[아시아경제 박소연 기자]롯데면세점은 지난 2006년 국내 면세점 업계 최초로 고객상담센터를 오픈했다.

고객 창구를 일원화해 고객 서비스 제고는 물론 통합 모니터링 체제도 구축했다.

이를 통해 서울, 부산, 제주 등 전국에 위치한 다양한 지점들의 고객 요구에 신속하게 대응하며 서비스 품질을 한층 높였다.

2007년부터 CS(고객서비스) 담당을 CRM(고객관계관리) 담당으로 변경하고 세분화된 데이터베이스를 구축해 고객서비스의 질적 향상을 모색 중이다.

주로 출국 고객을 대상으로 맞춤서비스를 진행하며 DM, SMS 발송은 물론 VIP 관리를 세분화해 한층 효율적인 서비스를 제공한다.

특히 모바일에 친숙한 20·30대를 위해 이메일은 물론 모바일 쿠폰을 증정해 호평을 받고 있다.

롯데면세점은 2018년 글로벌 톱3를 목표로 해외진출을 본격화하는 한편 국내외 고객들에게 최상의 품질과 서비스를 제공하기 위해 다양한 활동을 펼치고 있다.

박소연 기자 muse@