[CEO단상]격변의 車시장, 생존법은 고객만족

격변(激變)', 국내 자동차 시장은 격변이라는 표현만으로는 설명하기 어려울 정도로 빠르게 바뀌고 있다. 소비자들도 그 어느 때보다 각자의 개성을 중요시하고 있으며, 이에 어울리는 다양한 활동을 즐기고 있다. 일상생활의 가치 표현은 물론이고 아웃도어, 필드, 주말, 가족, 취미, 스포츠 등의 키워드가 우리 주변에서 일상화됐다.

수많은 자동차 브랜드들이 이처럼 확대되고 있는 소비자의 니즈를 충족시키기 위해 애쓰고 있다. 혼다코리아 역시 지난 11월 미니밴 오딧세이와 대형 SUV 파일럿을 국내에 발표하면서 세그먼트를 확대했으며, 이달 12일 더욱 강화된 성능의 신형 어코드와 더불어 프리미엄 라이프에 걸맞는 CUV 크로스투어를 통해 더욱 다양해진 신규 모델을 선보인 바 있다.

다른 수입차 브랜드들 역시 새로운 모델을 도입해 국내 브랜드와 차별적인 경쟁력 구축에 힘쓰고 있다. 이런 시장 상황 속에서 부쩍 커져버린 수입차의 시장 점유율은 국내 자동차 시장을 달구는 이슈로 떠올랐다. 현재 수입 자동차 시장은 16개 회원사, 25개 브랜드에서 350개 모델을 국내 시장에 선보였으며 매년 60~70여대의 신차를 출시하고 있다. 수입차는 비싸다는 편견에서 벗어나기 위해 자동차 평균 판매가격도 2011년 기준 6300만원을 기록해 2003년 7700만원 대비 1000만원 이상 낮아진 상황이다. 이에 따라 올해 연말까지 국내 수입차의 올해 누적 판매량이 13만대를 돌파할 것으로 예상되고 있으며, 어느덧 국내 자동차 시장 내 수입차 점유율은 10%를 훌쩍 넘어섰다.

이 중에서도 일본 브랜드들은 일본에서 생산한 차량을 도입해오던 기존과 다르게 미국 등 다양한 해외 소싱을 활용해 국산차와의 가격폭을 좁혀가고 있다. 이전에는 일본산 자동차를 들여왔다면 미국과 유럽에서 생산하고 있는 자동차를 들여오기 시작한 것이다. 과거 국산차가 가격적인 면에서 우세한 경쟁력을 가지고 있었다면, 수입차는 각 브랜드들이 가진 우수한 성능과 더불어 해외 소싱 다변화로 가격경쟁력을 확보하고 있다고 볼 수 있다.

이러한 상황에서 수입차 브랜드를 이끄는 한 사람으로서 격변의 시기를 넘어설 수 있는 해답이 무엇인지를 묻는다면 단연 '고객만족'이라고 답할 것이다. 고객만족을 위해 노력해온 혼다는 많은 고객에게 사랑을 받아 지속적으로 고객만족 1위 자리를 차지하면서 공인받은 고객만족 넘버원 기업으로의 입지를 지켜왔다. 실제로 올 들어 한국능률협회컨설팅이 주관하는 '2012년 한국산업브랜드파워(K-BPI)' 모터사이클 부문에서 10년 연속 1위를 차지해 골든 브랜드로 선정되기도 했다.

기업이 파는 것에만 몰입하면 편법과 무리수를 둘 수밖에 없다. 기업이 파는 것에만 몰입해 결국 좋지 않은 결과에 봉착한 경우를 여럿 봐왔다. 지속가능한 성장은 소비자들에게 실망을 주지 않는 것이다. 혼다코리아 역시 차별화된 고객만족(CS)으로 혼다코리아만의 색깔을 만드는 것이 목표다.

급변하는 시장 상황에서도 가장 중요한 것은 시장 점유율이 아니라 고객만족이라는 핵심 가치이다. 한국수입자동차협회는 오는 2014년까지 수입차 판매대수가 14만대를 넘어설 것으로 예상하고 있다. 지금보다 더 많은 모델이 시장에 출시되고 과거와는 다른 고객만족 서비스를 제공하기 위해 많은 투자를 할 것으로 예상한다.