서울시, 다산콜센터상담원 감정노동 치유프로그램 도입

[아시아경제 오진희 기자] 서울시가 감정노동으로 직무 스트레스가 많은 120다산콜센터 상담원들을 대상으로 치유 프로그램을 운영한다. 상담원들의 심신치유를 위한 '힐링코치룸' 설치, 개선점 청취를 위한 '소리함' 활성화 등이다.

서울시는 우선 내년부터 상담원들의 스트레스 해소를 위한 힐링코치룸을 운영해 심리상담사와 사내 안마사인 '헬스 키퍼'를 배치한다. 또 시립병원 등과 연계해 고위험군에 대해서는 치료를 도울 예정이다. 일상에 지친 심신을 정화하기 위해 휴양림, 산사 체험 등 상담원이 자율적으로 참여하는 ‘힐링캠프’도 운영한다.

더불어 이들의 업무부담을 줄이기 위해 근무시간 외 교육, 연장근무, 점심시간 단축 등 문제시된 복무관리 운영을 개선키로 했다. 모든 교육은 업무시간 내에 진행하여 근무시간 외 교육을 중지하고, 점심시간 및 휴식시간을 보장할 수 있도록 했다. 근로기준법 및 협약서 이행 등 위탁운영업체에 대한 감독도 강화해 나갈 계획이다.

특히 시는 성희롱, 폭언 등 악성민원에 노출된 상담원을 적극 보호하기 위해 전국 최초로 대응계획을 수립, 추진하고 있다. 경험 많은 상담팀장(6명)으로 구성된 악성민원 전담반을 운영하고 있으며, 악성민원 시 선통화 종료-ARS 경고 안내, 고소(고발)조치 등 단계적으로 대응수위를 강화해 대처하고 있다. 지난 9월에는 계속된 경고에도 불구하고 개선여지가 없는 고질·상습적 악성민원인 4명에 대해서 서울북부지검에 고소하기도 했다.

상담원의 직무 스트레스가 가장 높은 업무테스트는 출제방식도 문제은행 방식으로 변경하고 테스트 시행 횟수를 연 10회에서 연 4회로 조정한다. 과도한 성과지향에 따른 직무 스트레스를 줄이기 위해 핵심평가지표 위주로 위탁운영업체의 평가방법을 개선한다는 방침이다.

이와함께 시는 상담원들의 애로사항을 시에 건의할 수 있도록 ‘소리함’과 ‘핫라인’을 운영중이다. 소리함 활성화를 위해 최근 화장실에 ‘해우함’을 설치했으며, 접수된 의견에 대해서는 반드시 익명으로 처리하고 그 결과를 공지해 피드백하고 있다. 핫라인은 120다산콜센터를 관리하는 부서장(시민봉사담당관)에게 불만사항을 건의할 수 있는 프로그램이다.

안준호 서울시 시민소통기획관은 “상담원 인권보호를 위해 악성민원이 근절될 때까지 지속적인 모니터링과 법적조치를 취해나갈 예정”이라며 “그동안 잘하고 있는 점은 지속 운영하고, 부족한 점은 개선해 나가면서 내부 구성원 스스로 만족하며 일할 수 있는 근무환경을 만들어 나가겠다”고 밝혔다. 서울시는 '민간위탁 고용개선을 위한 연구용역'을 시행해 그 결과에 따라 개선방안 등 대안을 마련할 계획이다.

오진희 기자 valere@