올해 3대 고객만족도 조사 이동통신 부문 모두 1위..CEM 리노베이션·고객중심경영회의 등이 주효
[아시아경제 김보경 기자] SK텔레콤(대표 하성민)은 24일 한국서비스품질지수(KS-SQI) 이동통신 부문에서 1위를 차지했다고 밝혔다. 앞서 SK텔레콤은 국가고객만족도(NCSI), 한국산업고객만족도(KCSI)에서도 1위를 해 올해 3대 고객만족도 조사에서 그랜드 슬램을 달성했다.
이번 성과에 대해 SK텔레콤은 2008년 도입한 '고객경험관리(CEM, Customer Experience Management)' 체계를 올해부터 'CEM 리노베이션'으로 재편해 차별화된 고객서비스를 제공한 것이 주효했다고 설명했다.
CEM 리노베이션은 소액결제, T스토어 등을 이용할 때 발생하는 주요 고객불만을 개선하고 LTE 기반 생활가치 혁신과 같은 차별적 경험을 제공하기 위해 도입된 경영체계다. 이로 인해 고객 불만 사항이 전년 대비 50% 이상 감소한 것으로 알려졌다.
SK텔레콤 관계자는 "2002년부터 매월 1회 전 임원이 모여 고객의 소리를 주제로 토론하고 의사 결정을 하는 '고객중심경영회의'를 운영하고 있으며 2007년에는 고객중심경영실을 별도로 신설했다"고 말했다. 이밖에도 고객 만족도를 높이기 위해 SK텔레콤은 24시간 SNS 고객센터, 고객제안 프로그램을 비롯해 웹툰을 통한 정보 전달 등의 방식을 활용하고 있다 .
정경화 SK텔레콤 정경화 고객중심경영실장은 "고객의 신뢰를 얻고 고객과 더불어 발전하기 위해 노력한 결과 3대 고객만족도 조사에서 그랜드슬램을 달성할 수 있었다"며 "향후에도 고객의 소리에 더욱 귀 기울여 SK텔레콤 고객이 자부심을 느낄 수 있도록 힘쓰겠다"고 밝혔다.
김보경 기자 bkly477@
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