서울도시철도, 서비스 품질 전국 지하철 중 1위

한국표준협회 주관 ‘2012 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 평가에서 전국 8개 지하철 운영기관 중 1위로 선정...백화점, 은행 등 서비스 업종과 견줄만한 서비스 품질로 평가 받아

[아시아경제 박종일 기자]서울도시철도가 올해 서비스 품질 조사에서 전국 지하철 운영기관 가운데 1위에 뽑혔다.

5678호선을 운영하는 서울도시철도공사(사장 김기춘)는 한국표준협회가 실시한 ‘2012 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 평가에서 운수 서비스업 지하철 부분 1위에 선정됐다.

공사는 전국 8개 지하철 운영기관 평균점수인 71.6점 보다 3.4점 높은 75.0점을 획득했다.

공사는 평가에서 본원적 서비스, 예상외 부가서비스 신뢰성 친절성, 적극 지원성, 접근 용이성, 물리적 환경 등 7개 평가항목에서 고루 높은 점수를 받아 전국 8개 지하철 운영기관 중 1위에 올랐다.

특히 평가 기업 가운데 백화점과 은행의 평균점수가 각각 74.1점, 71.7점인 것을 감안하면 다른 서비스 업종과 견주어도 대중교통인 지하철 서비스 품질이 결코 뒤지지 않는 수준인 것으로 나타났다.

김종룡 고객만족처장은 “그동안 최고의 안전과 만족도 높은 서비스를 제공하고자 끊임없이 노력한 결과”라며 “지하철에 대한 시민들의 서비스 기대치는 날로 높아지는 만큼, 이번 1위 선정을 계기로 보다 편리하고 안전한 지하철로 거듭나기 위해 더욱 노력하겠다”며 소감을 밝혔다.

그동안 공사는 ‘시민과 함께 행복한 5678서울도시철도’라는 비전 아래 ‘안전과 정시성’을 최우선 목표로 지하철 서비스 품질 강화를 위해 부단한 노력을 기울여 왔다.

지난 2010년에는 전국 도시철도 운영기관 최초로 5~8호선 전 역에 신개념 안내 센터인 '5678ⓘ행복미소'를 설치, 시민과 소통하며 효율적인 서비스가 가능하도록 역사 환경을 업그레이드 했다.

또 53역에 '5678아기사랑방(수유방)'을 만들어 엄마들을 배려하는 한편 역사내 유휴공간에는 편의점 등 전문 브랜드 상가를 조성, 시민들의 지하철 이용편의를 높였다.

더불어 역사 화장실 리모델링과 승강설비 확충, CCTV 등 안전 시스템 구축, 각종 편의시설 보완·개선도 꾸준히 진행하는 동시에 T/F를 꾸려 쾌적한 승차환경 조성을 위한 체계적인 관리방안도 마련중이다.

이 밖에도 문자나 트위터, SNS 등 실시간 쌍방향 커뮤니케이션을 활용해 시민 민원이나 불편사항에 대해 즉각적으로 대응하고 조치하는 등 시민 소통과 서비스 품질강화를 위해 힘쓰고 있다.

박종일 기자 dream@