'롯데식 호텔경영' 해외서 호평, '신동빈 스타일' 통했다

신동빈 롯데 회장

[아시아경제 오주연 기자]신동빈 롯데그룹 회장의 '롯데식 호텔경영'이 해외에서도 통하고 있다. 롯데 특유의 한국의 정(精)과 예의범절을 앞세운 서비스로 VIP들이 이용하는 럭셔리 호텔 이미지로 입소문 나며 현지에서 두각을 나타내고 있는 것.

13일 업계에 따르면 국내 호텔 최초로 해외에 진출한 롯데호텔모스크바가 개관 2년만에 현지 호텔 1위에 올랐다. 롯데호텔은 세계적인 호텔 평가 사이트 '트립어드바이저'에서 롯데호텔모스크바가 2012년 모스크바 호텔 중 여행자 추천호텔 1위로 선정됐다고 밝혔다.

세계적인 굴지의 호텔들을 제치고 이제 막 글로벌 호텔로의 걸음마를 떼기 시작한 롯데가 비약적인 성장을 할 수 있었던 것은 롯데만의 특화된 마케팅 덕분이다.

신동빈 회장은 지난달 열린 2012 롯데마케팅 포럼에서 "마케팅부문의 역량을 강화해서 성장 원동력을 찾아야한다"고 강조했다. 마케팅을 강조한 롯데 스타일 경영이 빛을 발하는 곳 중 하나가 바로 호텔이다.

2010년 9월 개관한 6성급 호텔 롯데호텔모스크바는 현지에서 상류층만 투숙할 수 있는 럭셔리호텔로 평가받고 있다. 처음부터 메인 타깃을 러시아 상위 1%로 잡고 '롯데 럭셔리 클럽 멤버십' 마케팅을 펼친 덕분이다. 비밀스러운 비즈니스가 많은 러시아에서 일반인이 출입할 수 없는 사적인 공간이 필요하다는 점을 간파, VIP 멤버십 회원들만 클럽라운지를 이용할 수 있도록 했다.

VIP 멤버십 회원비가 연간 500만원으로 현지에서 상대적으로 고가임에도 불구하고 상류층에서 크게 인기를 모으며 신흥재벌ㆍ변호사ㆍ기업체 사장 등 당초 예상보다 15배를 웃도는 인원이 가입했다. 현재 롯데호텔모스크바 클럽멤버십 회원은 총 2만여명으로 이들은 호텔 식당 매출의 30%를 이끌고 있으며 객실 매출의 6%를 차지하고 있다. '롯데호텔=러시아 리더층이 이용하는 호텔'이라는 이미지를 각인시킨 게 성과를 내고 있는 셈이다.

롯데호텔모스크바 전경

호텔 운영에 있어서의 롯데 스타일은 여기서 끝이 아니다. 이달 초 러시아 블라디보스톡 루스키섬에서 열린 APEC 총회에서 롯데호텔은 국내 브랜드 호텔로서는 유일하게 국빈전용 숙소 운영 주관호텔로 선정돼 전세계에 롯데호텔이라는 브랜드를 알렸다. 이 기간동안에 롯데호텔은 평균 근무연수 10년된 베테랑 직원 45명을 현지로 파견해 롯데식 서비스를 선보였다.

중국 대사관 소속 고객들이 1000개가 넘는 짐을 갖고 온다는 말에 언제 올지 모르는 이들을 정확히 24시간 기다려서 짐을 옮겼고, 비가 오는 날 우산을 챙기지 못한 고객에게는 롯데 직원 개인이 갖고 온 우산을 챙겨주는 등 롯데만의 특화된 마케팅 서비스를 선보였다. 호텔 외관 뿐만 아니라 서비스도 고품격을 추구하는 '감성' 마케팅으로 고객의 마음을 어루만진 것.

이러한 일련의 마케팅ㆍ서비스 덕분에 해외 각지에서 위탁경영 의뢰가 들어오고 있다. 롯데호텔은 우선 베트남 남부 호찌민시에 자리잡은 5성급 호텔 레전드호텔을 인수하고 베트남 북부 하노이, 중부 다낭 등에 진출할 계획이다.

송용덕 롯데호텔 대표는 "외국인들에게 생소하게 느껴졌던 한국의 정과 예의범절로 러시아 호텔 업계의 새로운 서비스 방향성을 제시했다"면서 "2014 베트남 하노이, 2016년 중국 선양에도 진출을 앞두고 있으며 2018년까지 국내외 각지에 40~50개의 체인호텔을 두는 아시아 톱3 호텔 반열에 오르도록 하겠다"고 말했다.