'소통이 고객을 깨운다' SNS전도사 된 기업체 임원

[아시아경제 백종민 기자] 유럽 최대 소프트웨어 제조업체 SAP는 50여개국에서 인력 5만5000명으로 고객 18만3000명을 지원하고 있다. SAP의 막강한 인력과 엄청난 고객을 결합시키는 인물이 바로 올리버 부스만 최고정보책임자(CIOㆍ사진)다.

그는 미국 경제 격주간지 포천이 선정한 글로벌 250대 기업의 CIO 가운데 소셜네트워크로 내부 인력은 물론 고객들과 가장 잘 소통하는 인물이다.

부스만이 2009년 SAP에 입사한 뒤 사내 각 분야 인력을 융합하면서 독일 본사는 물론 세계 각 지사와 고객에게 자기 존재에 대해 알린 것은 소셜네트워크의 힘 덕이다. 그는 지금도 하루 수차례 트위터로 지인들과 대화한다.

부스만은 고객과 접촉하고 컨퍼런스에서 발표하며 언론과 인터뷰하고 블로그ㆍ트위터도 활용하는 등 SAP의 복잡한 기업용 제품에 대한 이해도를 높이기 위해 애써왔다. 고객이 부담 없이 접할 수 있는 상담사를 자처한 것이다. 그러면서도 자신의 업무는 "판매가 아니라 경험과 좋은 점들을 공유하는 것"이라고 잘라 말한다.

그는 기업 임원이라면 활짝 열린 마음을 갖고 투명해야 한다고 믿는다. 게다가 단기 아닌 장기 목표를 위해 일해야 한다고 주장한다. 그 수단이 부스만에게는 소셜네트워크를 통한 소통이다.

SAP의 최대 맞수인 오라클의 래리 엘리슨 회장이 최근 트위터에 가입한 것과 관련해 부스만은 "환영한다"며 "정보기술(IT) 분야가 이해하기 어렵고 따라잡기 힘들지만 소셜네트워크는 IT 조직과 사내 인력이 서로 소통하는 데 큰 도움을 준다"고 말했다.

그는 "소셜 시대에 CIO의 역할도 변하고 있다"고 지적했다. 과거 SAP의 개발부서는 그야말로 제품 개발에 중점을 뒀다. 하지만 지금은 다르다. 블로그와 트위터, 기타 여러 소셜 채널로 고객들로부터 정보를 얻고 그들을 교육시키며 제품도 판다. 부스만은 기업고객이 영업 직원 아닌 CIO와 직접 대면하고 싶어한다는 점도 잘 안다.

고객을 돕는 것이 성공의 지름길이라고 믿는 부스만은 지난 1년 사이 고객과 간담회를 250회 가졌다. 아이패드를 소비자 기기가 아니라 기업용 기기로 간주하라는 조언은 2010년 트위터에서 얻었다. 이후 그는 사내 인력에게 아이패드를 보급했다.

부스만은 임직원들에게 각종 정보를 사내 소셜네트워크에 올리라고 요구한다. 자기 콘텐츠를 올리면 커뮤니티와 끈끈한 관계를 맺을 수 있다는 것이다.

내부 지식 공유가 중요하다고 생각하는 부스만은 이를 외부와 공유하는 건 더 중요하다고 강조한다. 바깥 세상과 소통하면서 많은 것을 배울 수 있기 때문이다. 그는 "기업인으로서 소통하지 못하면 심각한 문제"라고 경고하곤 한다.

부스만은 독일 뮌스터 대학에서 경영학 석사 학위를 받은 뒤인 1990년 IBM 독일 법인에서 금융 영업을 담당하기 시작했다. 독일에서 내로라하는 은행 모두가 그의 영업 대상이었다. 그는 1997년 도이체방크로 옮겨 본격적으로 IT 부문에 몸담았다. 이어 2000년 알리안츠의 CIO로 자리를 옮겼다.

백종민 기자 cinqange@