질적 성장 전환기 맞은 소셜커머스

황희승 그루폰코리아 대표이사
2011 ~ 현재: 그루폰코리아 대표이사
2010 ~ 현재: 로켓코리아 공동 대표이사
2010 ~ 2011: 프라이빗라운지 창업 및 운영
2009 ~ 2010: 베스트플레이스 창업 및 운영

글로벌 소셜커머스 기업 그루폰이 지난해 11월 미국 나스닥 시장에 성공적으로 진입했다. 혜성처럼 새롭게 나타난 이 소셜커머스라는 업계에 전세계적인 관심이 집중되며 연일 놀라운 이슈거리를 양산해냈다. 국내 소셜커머스 업계 역시 2년이 채 안된 시점에도 불구하고 1조원 규모를 보이며 전례를 찾아볼 수 없을 정도로 빠르게 성장하고 있다.

하지만 이러한 업계의 놀라운 성장 속도와 더불어 나타난 것이 바로 시장을 선점하고자 하는 업체들의 치열한 경쟁양상이다. 안정적인 사업구조를 만들기 이전임에도 불구하고 감당할 수 없는 정도의 과도한 마케팅 비용을 사용하고 도산하는 기업들이 나타나기도 했다.

또한 고객만족 프로그램과 품질관리 시스템의 미완성으로 인해 많은 문제들이 발생했던 것도 사실이다. 소비자 권익이나 품질을 위한 노력이 부족했다기보다는 일반적인 신생업계가 해당 구조를 만들기 위해 소요되는 시간보다 국내 소셜커머스업계가 성장한 속도가 지나치게 빨랐으며, 업체간의 선두경쟁이 과열됐기 때문이라고 볼 수 있겠다.

지난 2월 공정거래위원회는 그루폰코리아, 티몬, 쿠팡 등 5개 주요 소셜커머스업체들과 협약을 체결하며 ‘소셜커머스 소비자보호 자율준수 가이드라인’을 발표했다. 이제는 업계의 양적 성장과 더불어 질적 성장을 고려해야 할 시점이 된 것이다.
지난해 3월 14일 론칭한 그루폰코리아는 지난 1년간 내부적인 구조 완성에 집중했으며, 론칭 1주년을 맞이한 올해에는 완성된 구조를 바탕으로 고객만족, 품질관리, 마케팅 활동을 함께 펼치고자 한다.

먼저 그루폰코리아는 강화된 소비자보호정책을 발표했다. 이를 위한 그루폰의 고객만족 프로그램 ‘그루폰 프로미스(Groupon Promise) 2.0’에는 구입 7일 내 미사용 쿠폰 전액 환불 및 그루폰의 책임이 인정되는 사안의 추가 10% 보상 등이 담겼다. 유효기간 종료 후에도 사용하지 않은 쿠폰은 그루폰 캐시로 보상하는 미사용 쿠폰 환불제도 함께 실시한다.

또한 ‘그루폰 보장 딜(Groupon Guaranteed Deal)’을 별도로 지정해 더욱 특별한 보상 혜택을 제공할 예정이다. 해당 딜이 위조품으로 판별되는 경우, 200% 환불을 보장하는 등의 내용을 담고 있다. 신뢰할 수 있는 기업으로 성장하기 위한 품질보증 대책도 마련했다. ‘미스터리 쇼퍼 제도’운영과 ‘한국의류산업협회’와의 업무협약체결을 통한 상품의 퀄리티 검증 등이다.

그밖에 그루폰코리아는 이달 중 빠른 배송(익일 배송) 서비스를 시행할 예정이며, 오는 5월 중 시행완료를 목표로 고객편의를 최우선으로 고려한 고객센터 개편을 진행하는 등 전반적인 서비스 업그레이드를 추진 중이다.

지난해 그루폰에서 거래를 진행한 총 7천여개의 파트너 가운데 그루폰과 소비자가 검증한 최고의 파트너를 선정한 ‘2011 그루폰 파트너 어워즈(Groupon Partner Awards)’ 또한 소셜 커머스 상품의 품질 강화와 함께, 파트너의 역량을 동반 성장시켜줄 것으로 믿는다.

그루폰코리아는 ‘만든사람의 책임’이라는 테마를 가지고 지난 1년간 그루폰을 향한 고객들의 관심과 성원에 보답할 계획이다. 앞으로도 소비자에게 좋은 제품을 합리적인 가격에 제공하는 건전한 소비문화 형성에 일조함은 물론이다. 양적, 질적으로 성장하는 소셜커머스업계에 대한 소비자들의 따뜻한 관심을 기대한다.