착한소비·고객만족·해외진출 다른 듯 닮은 특화전략

소셜 커머스 지존 겨냥 ‘4인4색’ 技싸움

‘4인4색’. 국내 소셜 커머스 시장을 4분하는 티켓몬스터, 쿠팡, 그루폰코리아, 위메이크프라이스를 일컫는 말이다. 2년도 채 안 돼 1조 시장을 만들어낼 만큼 역량도 갖췄다. 지금 이들은 한 단계 도약을 통해 내년도 생존을 모색 중이다. 최근 확산되는 부정적 인식에 맞서 싸우는 일 역시 이들에게는 버겁지만 감내해야 할 몫이다. 각 업체별 현황을 점검해본다.

위메프 “지역 네트워크서 신성장 동력 찾는다”

네오플 시절, 온라인게임 ‘던전앤파이터’로 지난해 매출 2117억원, 영업이익률 87.3%를 달성, 벤처기업사 첫 번째 원더(Wonder)를 보여줬다는 허민 나무인터넷 대표(전 네오플 대표)가 두 번째 원더를 위해 지난해 10월 론칭한 업체가 바로 위메이크프라이스(www.wemakeprice.com)다.

당시 40명으로 시작한 회사 직원 수는 현재 550명(CS인원 100명 포함)으로 늘었다. 회사 측에 따르면, 안정적이고 탄탄한 자본력을 바탕으로 한 운영/사후처리/마케팅을 입체적으로 진행할 수 있는 점이 강점이다. 위메프는 특히 빅4 중 유일한 국내 자본으로서 회원 수 150만명에 월 120억~150억원을 취급한다고 회사 측은 설명했다.

최근 위메프는 ‘지역포털’을 표방, 체질 개선에 나선 상태다. 10월 1일 기준으로 서울 25개 지점을 포함해 전국 81개 소셜 최다 지점을 확보, 인적-지역 네트워크의 결합으로 새로운 비즈니스 기회를 창출한다는 복안이다. 회사 측은 이를 “소셜 커머스로 시작해 지역 포털로 완성한다”말로 표현했다. 다만, 이 과정에서 ‘200명 인력 감축’ 등이 언론에 보도되면서 홍역을 앓고 있다.

론칭 직후 ‘에버랜드 자유이용권 10만장 완판’을 통해 국내 슈퍼딜의 시작을 알린 위메프는 최근 위치기반 SNS 플레이스탭을 서비스하는 와플스토어를 인수했다. 발전된 형태의 지역밀착형 서비스가 가능할 것이라는 기대를 품고 있는 허민 대표는 이를 “지역 포털로 나가기 위한 교두보”라고 설명했다.

서경덕 교수와 함께 진행한 ‘독도광고 모금 캠페인’, 빈곤아동 급식 지원 기부금 전달, 어린이재단과의 ‘착한 소비’를 위한 MOU 등 나눔 가치 실현에도 적극적이다.
위메프는 지난 19일 업계 최초로 유효기간이 지난 미사용 쿠폰에 대해서도 환불조치를 해준다고 밝혀 언론의 주목을 받기도 했다.

국내 소셜 커머스 향후 시장과 관련, 내년이 분수령으로 수익성을 회복한 곳과 아닌 곳의 차이가 본격화될 것이라는 것이 회사측의 관측이다. 동시에 소셜 커머스에 대한 부정적 인식을 극복해야 하는 것도 과제로 꼽혔다. 향후 소셜 커머스 모습에 대해서는 홈쇼핑, 오픈마켓과 대등한 경쟁을 하는 안정적인 쇼핑채널로 자리 잡는 동시에 중기 및 자영업자에게 실질적 도움이 되고 지역정보와 경제가 함께 선순환되는 구조를 창출할 것으로 내다봤다.

쿠팡 “한국형 디스커버리 쇼핑 플랫폼 추구”

지난해 5월 설립된 포워드 벤처스 LLC 한국지사(대표 김범석)는 자본금 300억원에 10월 현재 직원 수 630명(콜센터 직원 제외)으로 같은 해 8월 서비스를 개시한 소셜 커머스 브랜드 ‘쿠팡’(www.coupang.com)을 운영하고 있다.

회사 측에 따르면, 오픈 1년 만에 그루폰을 넘어서는 성장 추이를 기록, 미국 역사상 가장 빠른 성장세를 이뤘다는 그루폰의 아성을 무너뜨렸다. 2010년 8월 대비 2011년 7월, 회원 수는 7000명에서 518만명으로 늘었고, 거래액도 1억 9000만원에서 300억원으로 증가됐다. 각각 7400%, 20000% 증가율을 기록했다.

9월말 기준 회원 수는 다시 710만명으로 증가했다. 평균 전월 대비 63% 이상 월 성장률을 보이고 있어 올해 전체 거래액 3000억원 돌파도 예상하고 있다. 이는 NHN과 옥션, 디앤샵 출신의 온라인 마케팅 및 서비스 기획자, NHN 및 다음 출신 개발자 등 준비된 인력과 소비자 신뢰를 우선한 덕분이라는 것이 회사측의 설명이다. 인터넷 쇼핑몰 10년 경력의 전문가가 준비한 전문 CS센터(전담직원 200여명) 및 업계 최초 환불 정책 시행 등도 주효했다.

쿠팡은 특히 한국 고유의 ‘쇼핑 딜’에 주목한다. ‘오늘 소셜커머스에서 뭘 살까’ 하고 들어오는 한국 소비자들 성향에 비춰볼때 소셜 커머스를 넘어선 대형 e커머스 플랫폼으로의 변신 등 무궁무진한 진화 가능성을 갖추고 있다는 것이다. 장기적인 관점에서 탐험하듯 쇼핑하는 이들의 성향에 발맞춰 ‘한국형 디스커버리 쇼핑 플랫폼’을 완성시킬 계획도 갖고 있다. 기존 ‘라이프 스타일 소셜 커머스’에 추가된 형태로, 경험하지 못했던 삶의 전혀 다른 부분까지 체험해 볼 수 있는 매우 희귀한 기회를 찾을 수 있을 것이라는 얘기다.

쿠팡은 최근 국내 소셜 커머스 빅4가 사업다각화, 로컬 포털 등 각자 개성을 살린 특화된 비즈니스 모델을 추구하는 경향이 두드러진다고 판단, 이같은 업계 트렌드를 선도할 수 있을 것으로 기대하고 있다. 향후 소셜 커머스 시장의 더 빠른 재편도 예상한다. 더 높은 수준의 상품과 고객 서비스에 대한 욕구가 확산돼 이를 따라가지 못하는 업체들은 자연스레 도태될 것이라는 분석도 나온다.

김범석 쿠팡 대표는 “한국 내 노하우와 쿠팡 브랜드를 내세워 2년 내 나스닥에 직접 상장, 확보한 자금으로 미국 역수출도 계획하고 있다”며 글로벌시장에서 그루폰과 직접 경쟁하겠다는 속내를 내비쳤다.

그루폰코리아 “고객이 중심되는 편리한 설계”

글로벌 소셜 커머스 기업인 그루폰이 한국 내 직접 그루폰코리아(www. groupon.kr)를 설립하며 시동을 건날이 지난 3월 14일이다. 현재 매일 100여 개 이상의 새로운 딜(deal)을 선보이며 도약을 꿈꾸고 있다. 딜은 서울/경기를 비롯해 전국의 각 지역에서 사용할 수 있는 ‘지역딜’과 전국 어디서나 배송된 상품을 받아볼 수 있는 ‘쇼핑딜’, 그밖에 ‘여행/공연’ 카테고리 등으로 구분된다.

그루폰코리아는 구입 후 7일 이내 100% 환불을 원칙으로 하고 있으며 방법 또한 고객이 사이트 내에서 구매 취소 버튼만 누르면 가능하도록 고객 중심의 편리한 설계를 갖췄다. 특히 고객이 상품이나 서비스를 이용한 후에 해당 서비스의 질에 불만족한 경우 환불해주는 ‘그루폰 프로미스’ 제도도 운영 중이다.

콜센터의 경우, 전체 인력의 20%를 차지하는 전문 인력이 상주해 고객의 요청을 처리하고 있다. 가장 큰 경쟁력으로 꼽는 것은 자체 품질보증(QA, Quality Assurance)이다. 소셜 커머스 원조로서의 노하우와 경험을 바탕으로 체계적인 품질 보증 시스템을 운영하고 있다는 것이다. 서비스/상품의 확보부터 사후 관리에 이르기까지 세일즈팀과 전략팀, 시티플래닝팀이 함께 활동하며 시너지 효과를 창출해낸다는 설명이다.

시장 급성장에 따라 국내 소셜 커머스 업체들이 각기 차별화된 전략으로 ‘소셜 커머스 2.0’ 시대를 본격 열어가고 있다. 내년 격변에 대응하자는 속내다.

회사 측에 따르면, 그루폰만의 선진화된 시스템인 PM(Partner Manager) 제도는 무분별한 파트너 선정이 파트너뿐 아니라 고객 모두에게 불이익이라는 점을 개선시키기 위한 것이다. PM은 딜이 종료된 후에도 고객과 고객들의 피드백에 대한 분석 자료를 파트너에게 전달해준다.

그루폰코리아는 지난 9월 한국소비자원과 가톨릭대학교 소비자학과가 실시한 ‘빅4’ 소비자 만족도 비교 조사에서 1위에 오르기도 했다. 그루폰코리아는 향후 소셜 커머스 진화와 관련, “커머스 보다는 제휴를 통한 마케팅 플랫폼으로 발전할 것”이라고 내다봤다.

티켓몬스터 “중소 비즈니스 플랫폼에 역량 집중”

티켓몬스터(www.ticketmonster)의 첫 출발은 지난해 5월 10일. 첫 판매 제품은 캐슬 프라하의 프리마토 4병과 수제 소시지 레겐스 브루거로, 반값인 2만 5000원에 공급했다. 2010년 1월 티켓몬스터의 신현성 대표는 와튼스쿨 동문인 신성윤 이사와 함께 한국에 들어와 친구의 친구였던 카이스트 학생 권기현, 김동현 이사를 만나 티켓몬스터를 창업했다.

이후 지속적으로 사이트의 세련된 변화를 이끌면서 언론 홍보와 마케팅 확대, 고객 서비스 강화 등과 함께 전략적 투자를 병행해 지난해 10월까지 4개였던 지역을 11월 14개, 현재는 70개까지 늘리는 수완을 선보였다. 또한 티몬투어, 티몬스토어, 티몬컬처 오픈을 통해 여행, 아이템, 공연 등 상품을 다각화하고 있다. 이 결과, 서비스를 시작한지 1년이 된 2011년 5월. 거래액이 1000배 가까이 늘어났다. 직원 수는 700여명이다.

전국 70개 지역에서 매일 새로운 상품을 판매하는 티몬은 중소 비즈니스를 위한 마케팅 플랫폼으로서 역량을 집중, 상품을 다각화하고 있다. 파파이스, TGIF, 르샵, 스무디킹, 파스쿠찌, 패밀리마트와 제휴, 톡톡한 성과를 거두기도 했다. 또한 매일의 딜을 새로 소개하는 TV, 옥외광고 등 자사 광고 캠페인에 이들 브랜드를 노출해 부가적인 혜택을 제공한다.

최고의 고객 서비스를 제공하기 위해 ‘티몬 프라미스(TMON Promise)’를 시행 중이다. 엄선된 상품과 서비스를 제공하는 한편, 혹시 발생하는 불만족 사례를 책임지고 해결하겠다는 자신감과 의지의 표현이라는 것이다.

지난해 말 선보인 새로운 방식의 기부 캠페인인 소셜 기부(So speCial Give)를 통해 홍보가 필요하지만 50% 할인이 어려운 사회적 기업에게 자사 트래픽을 활용한 판매와 홍보채널을 제공한다. 아름다운 가게, 위캔쿠키, 온바로 등 참여 기업이 상품 판매 이후 평균 15%의 매출 증가를 보이는 등 인지도 및 매출 증가에 크게 기여한 것으로 나타났다.

신 대표는 내년 국내 소셜 커머스 시장 전망에 대해 “상반기 빅4 업체 중 1~2곳은 의미 있는 시장 포지션을 갖지 못할 것”이라고 전망했다. 내년 상반기가 지나면 전형적인 인터넷 비즈니스 구조로 1위가 시장을 과점하고, 2위까지는 기본적인 비즈니스를 운영하며, 3위까지만 근근히 생존할 수 있는 시장으로 바뀔 것이라는 예상이다.

지난 3분기 메타사이트 집계 결과, 빅4 중 1개 판매 딜당 평균 매출이 가장 높게 조사됐다. 가품 논란 예방 및 배송상품 검증과 서비스 질 향상을 위해 소셜 커머스 업체 중 유일하게 자체 물류센터를 운영하고 있다는 것도 티켓몬스터의 강점이다. 지난 5월에는 말레이시아 에브리데이닷컴 인수를 통해 국내 소셜 커머스 업계 최초로 해외 시장에 진출했다.

향후 소셜 커머스는 스마트 혁명을 기반으로 기술적 진화를 통해 ‘구매’뿐 아니라 ‘소통’이 가능한 플랫폼으로 발전해 나갈 것이라는 게 전문가들의 관측이다. 이를 통해 고객과 소셜 커머스, 고객과 고객, 그리고 고객과 중소 비즈니스 간에 이전보다 훨씬 더 확장되고 지속적인 ‘관계’ 형성이 가능해져 비로소 ‘소셜’하게 된다는 얘기다. 이것이 단순 판매가 아닌 소통을 중심으로 한 새로운 유통 패러다임으로서 ‘소셜 커머스’의 진정한 모습이라고 회사 측은 강조했다.

지난 8월 티몬은 세계 2위 소셜 커머스 기업인 리빙소셜에 인수합병 됐다. 티몬측은 “고비용 구조의 소셜 커머스 업계에서 기술 개발 아이디어를 나누고 미래를 함께 설계하기 위한 것”이라고 설명했다. 이번 합병을 통해 아시아 시장을 시작으로 해외개척에도 나선다는 방침이어서 더욱 주목된다.

이코노믹 리뷰 박영주 기자 yjpak1@