롯데홈쇼핑, 잇단 고객불만 억울해?

불량 사은품 등 항의글 잇따라
롯데홈쇼핑 "무리한 환불요구 부담"

[아시아경제 이초희 기자, 이윤재 기자] #주부 A씨는 지난 10월 롯데홈쇼핑에서 하기스 기저귀 판매 방송에서 전동자동차를 사은품으로 준다는 말에 솔깃해 13만1000원을 주고 물건을 구매했다. 하지만 사은품으로 받은 전동자동차가 제대로 작동이 안돼 교환을 했지만 이 역시 또 불량으로 작동이 되지 않았다. A씨는 화가 나 롯데홈쇼핑측에 사은품 반품을 요구했지만 롯데홈쇼핑 상담원은 업체와 상의해본다고 한뒤 연락이 없었다. 결국 사은품 교환을 못한 A씨는 "완전 사기당한 기분이다. 롯데홈쇼핑을 믿고 샀는데 소비자만 우롱하는 셈아니냐"며 "다시는 홈쇼핑을 통해 물건구매를 하지 않을 것"이라고 분통을 터트렸다.

최근 유명 포털 까페에 올라와 있는 롯데홈쇼핑에 대한 고객 불만 글이다. A씨의 사연은 다른 네티즌들의 불만사례까지 리플로 달리며 롯데홈쇼핑에 대한 서비스와 상품의 질에 대한 불평으로 이어졌다.

한 네티즌(아이디 혜윰)은 롯데홈쇼핑 배송에 대해 불평을 쏟아냈다. 그는 "롯데홈쇼핑이 물건은 보냈다고 조회가 되는데 안와서 직접 전화했지만 열흘이 지나도 안왔다. 나중에 하는 말이 택배사 직원이 물건을 분실해 환불처리에 시간이 걸린다라는 답이었다. 결국 한달 넘게 걸렸다"고 주장했다.

또 다른 네티즌(뿡뿡이)는 "롯데홈쇼핑에서 옷 및 커튼을 주문했지만 제품에 문제가 있어 상담원과 통화하려 했지만 계속 연결이 안돼 더욱 화가 났었다"고 말했다.

반면 롯데홈쇼핑은 억울하다는 입장이다. 롯데홈쇼핑 관계자는 "A씨의 전동 자동차를 해당 업체에서 고객에게 전화하도록 조치를 취했고, 업체가 2번이나 교환을 해줬는데 회수한 결과 문제없이 모두 작동됐다"고 말했다.

이 관계자는 또 "A씨가 반품을 해 주거나 사은품 가격만큼 기저귀를 달라고 요청했지만 회수한 상품 모두 정상적으로 작동이 됐고 이미 4개 제품에 대한 손실이 있었기 때문에 요청 사항을 들어줄 수가 없다"고 덧붙였다.

특히 롯데홈쇼핑은 A씨가 작동방법을 몰라서 그런 것일 수도 있어 사용법을 알려 드리려고 해도 듣지 않았다고 주장했다.

업계에서는 홈쇼핑의 제품과 서비스에 문제가 있을 수도 있지만 블랙컨슈머(고의적으로 악성민원을 제기하는 소비자)들도 많은 것이 사실이라고 토로했다.

업계 한 관계자는 "판매하는 입장에서 볼 때 무리한 환불과 반품 요구가 많다"며 "이를 이용해 교묘하게 경제적 이득을 취하는 소비자들도 많지만 울며 겨자먹기로 환불해 주기도 한다"고 말했다.

한편 롯데홈쇼핑은 지난 4월 고객 불만 0%에 도전하겠다고 선언했다. 이를 위해 고객의 소리 관리시스템(CVMS)를 도입, 운영하고 있다. CVMS는 고객의 불만사항을 9가지 유형으로 분류해 각 해당 업무별 담당자에게 신속하게 전달해 처리하는 시스템이다.

특히 신헌 대표가 직접 경영진과 함께 해당 월에 접수된 주요 고객 불만 내용, 향후 재발 방지 방법 등을 논의하고 있는 것으로 알려졌다.

업계 한 관계자는 "그만큼 CVMS 제도가 제대로 정착되려면 많은 시간이 걸리지 않겠느냐"며 "사실상 불만 0%는 힘든 얘기"라고 말했다.

이초희 기자 cho77love@
이윤재 기자 gal-run@