삼성증권, 담당PB 매칭서비스로 고객 만족도 'UP'

박현준 사장과 리테일 사업부 임원 매달 고객과 만나 의견 수렴

[아시아경제 지선호 기자] 삼성증권이 담당PB 변경을 원하는 고객들에게 새로운 PB를 찾아주는 매칭서비스로 고객들의 관리 만족도를 끌어올리고 있다.

20일 삼성증권은 담당PB 매칭서비스인 ‘myManager' 서비스를 통해 지난 6개월간 총 209명의 고객에게 다시 담당PB를 찾아서 연결했다고 밝혔다. 담당PB 변경을 요청한 고객 중 61%는 고액자산가였으며, 담당PB 변경 후 고객의 관리만족도는 90점까지 상승한 것으로 나타났다.

삼성증권은 “우리나라 정서상 서비스에 불만이 있더라도 담당PB와의 관계 때문에 직접 표현하거나 개선을 요구하기 보다는 타사로 이탈하는 경우가 많아 전용 상담채널을 운영 중”이라고 밝혔다

우상우 CS기획팀 팀장은, “고액자산가일수록 담당 PB와 ‘궁합’을 꼼꼼히 맞춰보고 불만도 적극적으로 얘기한다“며 ”어려운 시장 상황에서도 우수 고객 이탈을 막는 효과를 보고 있다”고 설명했다.

삼성증권이 업계최초로 도입해 눈길을 끌었던 ‘구매철회 서비스’도 지난 6개월간 약 150건이 처리됐다. 이 서비스는 상품가입 고객이 5영업일 내에 어떤 이유로건 ‘구매철회’를 원하면 선취 수수료 등 판매사수수료를 돌려주는 일종의 ‘반품’서비스다.

삼성증권은 지난 4월부터 고객만족 향상을 위해 ‘공감36.5’ 캠페인을 실시 중이다. 최근에는 박준현 사장과 주요 리테일 사업본부 내 임원들이 매월 고객을 직접 만나고 있다.

삼성증권 관계자는 "박준현 사장과 임원들이 지점을 방문하는 것은 물론 별도의 간담회를 개최해 지역별로 고객이 필요한 서비스와 불만 사항을 듣는데 노력하고 있다"고 밝혔다.

지선호 기자 likemore@