[아시아경제 김민진 기자] KB국민은행이 한국생산성본부가 선정해 발표하는 국가고객만족도(NCSI)조사에서 은행부문 5년 연속 1위로 선정됐다.
NCSI는 한국생산성본부와 미국 미시건대학이 공동 개발한 CS(고객만족) 측정모델로 국내뿐 아니라 해외에서도 국가, 산업, 기업의 품질 경쟁력을 판단하는 기준으로 활용되고 있다.
국민은행은 한국능률협회컨설팅이 주관하는 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사에서도 4년 연속 1위에 오르는 등 국내 주요 고객만족도 조사에서 1위를 차지하고 있다.
국민은행은 매년 전 영업채널 고객만족도(CSI)조사를 통해 고객의 기대ㆍ경험수준을 파악하고 조사결과를 경영진 및 전직원에게 전달하고 있다. 이를 통해 신속한 서비스 품질 개선을 유도하고 고객의 기대수준 변화를 CS 추진전략 등에 반영해 고객의 요구에 적극적으로 대응하고 있다.
또 고객과의 접점에서 중요한 서비스 품질요소 중 관리하지 않으면 심각한 고객불만으로 이어질 수 있는 요소들을 도출한 후 계량화한 Vital Few(핵심관리지표) 운영시스템을 통해 제도나 프로세스의 개선을 추진하고 있다는 게 국민은행의 설명이다.
김민진 기자 asiakmj@
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