고객 질문에 30분내 답변하라..복잡한 내용도 고객 실망하기 전 답하라
[아시아경제 박성호 기자]최지성 삼성전자 대표이사 사장이 블로그나 트위터 등 소셜네트워킹서비스(SNS) 운용에 있어서 '30분 룰(Rule)'지침을 내려 고객과의 신속한 소통에 나설 것을 주문했다.
최지성 삼성전자 사장
22일 삼성전자에 따르면 최지성 사장은 SNS 담당자들에게 간단한 궁금증이나 질문에 대해서는 30분 안에 답변할 것을 지시하고 아무리 복잡한 이슈에 대해서도 고객이 실망하기 전에 답하는 신속한 대응체계를 갖추라고 밝혔다.
삼성전자 관계자는 이에 대해 "물리적으로 이를 의무적으로 맞추라는 것 보다는 그만큼 사명감을 가지고 신속한 대응체계로 고객 만족을 극대화하라는 지시"라고 말했다.
최 사장의 이 같은 주문은 최근 SNS를 통해 회사 이미지에 결정적 타격을 가할 수 있는 근거없는 흑색루머가 워낙 빠른 속도로 퍼져나갈 수 있는 환경이 조성되면서 늦게 대응할 경우 실추된 이미지를 회복하는데 배 이상의 시간과 노력이 소요된다고 판단했기 때문이다.
특히 최 사장을 비롯해 삼성전자 각 사업부 사장들은 SNS에 올라온 고객들의 주요 궁금증 및 건의 사항 등을 리스트화해 일일 보고를 받고 꼼꼼히 검토할 만큼 고객의 소리에 귀를 기울이고 있다.
최근 트위터에는 한 중학교에서 삼성 에어컨이 폭발해 대형화재가 발생했다는 글이 일파만파로 리트윗(다른 사용자에 전달)됐다. 이에 삼성전자측은 현장에 즉시 직원을 파견해 사실확인 결과 사실무근인 것으로 밝혀졌고 트위터와 블로그 등을 통해 공식해명글을 올림으로써 사태를 조기에 진화한 것도 최고경영진들의 이 같은 경영방침이 반영된 것이다.
현재 삼성전자는 SNS를 통한 소통을 강화하기 위해 SNS 인력 충원 및 체계화를 완성하고 내년부터는 더욱 활발한 활동에 나설 계획이다. 최근 임직원 72명의 블로거를 선정한 데 이어 신청자들이 의외로 많았다는 점을 고려, 내년에는 블로거들을 100명으로 확대해 본격 활동에 나설 전망이다.
한편 기업트위터 팔로워 3만명, 페이스북 친구 2만명을 보유한 삼성전자는 올해말까지 기업블로그 누적방문자수가 100만명을 돌파할 것으로 장담하고 있다.
박성호 기자 vicman1203@
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