[아시아경제 조강욱 기자] CJ가 그룹 차원에서 고객 불만 해소에 나섰다.
CJ는 그룹 내 12개 계열사의 '고객의 소리(VOC)' 시스템을 통합해 고객 불만에 공동으로 대응할 수 있는 ‘통합 고객의 소리(IVOC, Integrated Voice of Customer)’ 시스템을 시행한다고 8일 밝혔다.
이는 소비자가 CJ그룹의 제품과 서비스를 이용하며 갖게 되는 불편사항을 그룹 차원에서 신속하게 해결할 수 있는 통합 프로그램이다.
참여하는 곳은 CJ그룹 내 주요 소비재 계열사인 CJ제일제당, CJ오쇼핑, CJ푸드빌, CJ프레시웨이, CJ CGV, CJ미디어, 엠넷미디어, CJ헬로비전, CJ인터넷, CJ GLS, CJ올리브영, CJ엔시티 등이다.
CJ그룹 측은 "그 동안 각 사별로 운영한 VOC 시스템의 경우 그룹 내 2개 이상 회사가 대응해야 할 사안에는 상대적으로 느리고 사전적으로 고객의 불편사항을 해결하기에는 취약하다는 점을 해결하기 위해 IVOC를 도입하게 됐다"고 설명했다.
일례로 소비자가 CJ CGV에서 이용한 CJ제일제당 제품에 대해 불편사항이 생겼을 경우, 이전에는 CJ CGV의 VOC 시스템을 거쳐 CJ제일제당의 고객행복센터에 오고 가는 시간을 거쳐야 했다.
그러나 앞으로는 소비자가 CJ CGV에 문의 하면 CJ그룹 내 IVOC 시스템을 거쳐 CJ제일제당 유관 부서에도 관련 내용이 동시에 공유돼 신속하게 불편사항을 해결하게 된다.
IVOC 시스템을 통해 접수되는 모든 고객 클레임은 실시간으로 각 사 주요 임원에게 보고 돼 실행력 있는 후속 작업이 뒷받침 된다.
CJ는 기존 VOC 시스템의 처리 시간을 단축하는 것은 물론 고객 불편사항을 신속하게 처리해 추가적인 클래임을 방지할 수 있어 고객 만족도를 크게 높이는 고객만족경영(CS경영, customer satisfaction management)을 이룰 수 있을 것으로 기대하고 있다.
또 각 문제의 기준과 유형을 체계화해 동일한 사안이 재발되지 않도록 하는 사전 예방 활동이 가능할 것으로 보고 있다.
유경모 CJ제일제당 소비자팀 상무는 “이번 그룹 차원의 IVOC 도입은 소비자의 목소리를 듣는 접점을 통합해 고객에게 더욱 가까이 가기 위한 시도”라며 “고객의 의견을 신속하고 능동적으로 처리해 CJ그룹 제품과 서비스를 이용하는 소비자의 만족도를 더 높일 수 있을 것”이라고 말했다.
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조강욱 기자 jomarok@
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