3분전 도착·불만 0%·3시간완료 '특급AS'

[웅진코웨이 고객 감동경영] <중> 맞춤 서비스

우수고객 'W-class'엔 프리미엄 쿠폰북 지급
명절ㆍ공휴일 포함 365일 AS '고객배려 100점'

[아시아경제 김대섭 기자] "고객의 요구는 갈수록 세분화되고 있습니다. 정교한 일대일 맞춤형 서비스로 고객을 감동시킬 수 있어야 합니다."

홍준기 웅진코웨이 대표는 변화하는 고객의 요구에 대응할 지속적 서비스 개발을 강조한다. 홍 대표는 이를 위해 반드시 필요한 것으로 현장경영을 꼽는다. 임직원들이 콜센터를 방문해 고객의 소리를 직접 들어보고, 공장에 내려가 생산공정도 참여하다 보면 어떤 서비스가 필요한지 스스로 깨닫게 된다는 소신 때문이다.

예전에 모 방송사에서 정수기 업체의 제품관리 소홀에 대한 프로그램을 방송해 업계 전체가 지탄의 대상이 된 적이 있었다. 의도된 편집과 사실과 다른 점에 대해 반박하고 소송 의견을 냈다. 하지만 홍 대표는 억울해하기 보다 현장의 목소리에 대응할 수 있는 철저한 서비스와 관리 시스템을 만드는 데 더 힘을 쏟았다.

이를 계기로 탄생한 것이 맞춤형 서비스 브랜드 '하트(HEART)'다. 하트는 새로운 5대 서비스 정신인 Heart(마음), Early(빠른), Answer(대답), Respect(존중), Trust(신뢰)를 말한다. 홍 대표는 "고객을 존중하는 마음으로 먼저 다가가 고객의 필요에 적극 답함으로써 신뢰를 약속한다는 의미"라고 설명했다.

◆ 우수고객에겐 더 많은 혜택 제공= 하트 서비스는 ▲'TRUST 3.0.3' 약속 서비스 실시 ▲제품별 맞춤 서비스 킷(kit) 제작 ▲법인ㆍ다중시설 전용 서비스 제공을 주요 내용으로 한다.

TRUST 3.0.3은 약속시간 3분 전 도착, 고객불만 0%, 당일 A/S 3시간 내 완결이라는 3가지 목표를 통해 추진된다. 이를 위해 지난해 코디가 사용하는 PDA 구형제품 3000여대를 신제품으로 교체하고 서비스 효율성을 높이기 위해 제품 설치와 A/S 업무를 분리했다. 전문 상담원과 화상시스템도 개통했다.

그 결과, 올 3월 기준으로 서비스 제공 시간 준수율은 하트 서비스 이전 74%에서 99%로 크게 올랐다. 또 3시간 이내 A/S 처리율도 65%에서 87%로 뛰어올랐다.

개인고객별 맞품 서비스인 서비스 킷은 유한킴벌리와 공동 개발한 일회용 세정 서비스 도구다. 클린글러브(위생장갑), 클린스틱(위생면봉), 살균세정용 타블렛 등 일회용 세정도구가 묶음포장으로 담겨 있다.

개인고객은 물론 집중관리가 어려운 법인ㆍ다중시설을 위한 전용 서비스도 마련했다. 지난해 7월부터 학교, 사무실, 백화점, 관공서 등을 별도로 관리하는 서비스 조직(6개 센터, 26개 법인지국)을 운영해 전용 서비스를 제공하고 있다. 이러한 다양한 서비스는 고객들의 브랜드 선호도 제고로 이어지고 있다.

한편 웅진코웨이가 지난해 9월 선보인 우수고객 전용서비스 'W-class'는 우량고객에게 보은(報恩)하는 차원에서 만들어진 프로그램이다. 연간 100만원 이상의 금액을 이용하며 최소 4개 제품을 6년 이상 사용하고 있는 12만여명의 고객이 대상이다. 이들에게는 SK주유소 등 다양한 제휴사에서 할인 받을 수 있는 프리미엄 쿠폰북이 지급된다. 생태캠프와 해외봉사단, 프리미엄 라이프 스타일 문화강좌 등 고객 참여형 이벤트도 지원하고 있다.

◆ '맞벌이 가정까지 배려한다' 맞춤형 서비스의 진화= 웅진코웨이는 지난해 공정거래위원회가 제정한 '고객불만관리 시스템(CCMS: Consumer Complaints Management System)' 인증 우수기업으로 2년 연속 선정됐다.

하지만 결과에 안주하지 않는다. 웅진코웨이의 고객 서비스는 진행형이다. 올 2월 국내 환경가전업계 최초로 365 서비스를 실시한 것도 진화를 위한 노력이다.

이는 휴일과 공휴일, 명절을 포함해 1년 365일 고객에게 애프터서비스(A/S)를 제공하는 제도다. 고객이 센터(1588-5100)를 통해 서비스를 신청하면 제품 설치 및 A/S를 담당하는 CS닥터들이 즉시 출동한다.

기업이 365일 서비스를 하기 위해서는 그만큼의 경영비용이 추가로 발생한다. 웅진코웨이 역시 365 서비스를 하기 위해 400여명의 인력을 운영하고 있다. 이에 따른 추가 발생비용은 무려 10억원에 이른다. 불황으로 많은 기업들이 비용절감을 추진하는 상황에서 웅진코웨이는 과감하게 투자를 결정했다. 당장의 이익보다는 고객의 마음을 선택한 것이다.