렌털료 100억 1년 반만에 고객통장 'U턴'

[웅진코웨이 고객 감동경영] <상> 페이프리

'웅진코웨이가 서비스하면 다르다'. 웅진코웨이가 만든 정수기와 공기청정기, 비데 등 생활가전 제품에 소비자들이 열광하고 있다. 국내 소비자 가운데 300만명 이상은 코웨이 정수기를 통해 깨끗한 물을 마시고, 공기청정기와 비데로 건강한 삶을 영위하고 있다. 이는 고객만족을 넘어 고객을 감동시키는 웅진코웨이만의 차별화된 경영비법이 있기 때문에 가능했다. 본지는 '고객감동 경영'의 대표적 사례로 꼽히는 웅진코웨이의 경영전략을 총 3회에 걸쳐 소개한다.

[아시아경제 김대섭 기자] "정수기를 구입하면서 렌탈비를 외환카드로 자동이체했더니 렌탈비의 7%가 적립되더라고요. 또 대형마트에서 물건을 구입해도 7%가 적립됩니다. 알뜰 주부의 행복을 맘껏 누리고 있습니다."

서울 강남구 신사동에 거주하는 페이프리 서비스 가입자 전모(29)씨. 그는 몇달 전 정수기를 구입한 이후 매달 1만~3만원 정도 환급받는 재미에 푹 빠져 있다. 소위 '공돈'인 현금이 매달 통장에 들어오는 기쁨이 쏠쏠하다.

"정수기를 구입하면서 렌탈비를 외환카드로 자동이체했더니 렌탈비의 7%가 적립되더라고요. 또 대형마트에서 물건을 구입해도 7%가 적립됩니다. 알뜰 주부의 행복을 맘껏 누리고 있습니다."

전 씨의 자랑은 여기서 그치지 않았다. 그는 "SK주유소에서 주유를 한 뒤 결제하면 3%가 적립되고 OK캐쉬백 가맹점까지 이용하면 거의 공짜로 정수기를 이용하고 있다"며 활짝 웃었다.

웅진코웨이의 페이프리(PayFree) 신용카드 서비스에 가입했기 때문이다. 페이프리는 포인트 적립을 통한 현금 환급으로 제품을 무료로 사용하는 공짜 경제 개념의 신용카드다.

홍준기 웅진코웨이 대표는 18일 "기업 간 제휴사업으로 발생하는 모든 가치와 이익을 고객에게 그대로 돌려주는 방식으로 감동경영을 이끌어 내고 있다"며 "궁극적으로 모든 고객들에게 우리 제품을 공짜로 빌려주는 게 목표"라고 말했다.

◆렌탈 마케팅 새 역사 쓴다= 웅진코웨이의 페이프리 서비스는 신규 고객 유치와 기존 고객 유지를 위해 2008년 10월 첫선을 보였다. 당시 외환카드를 이용한 페이프리 신용카드 서비스는 고객들이 매달 최대 3만원까지 현금을 환급받을 수 있도록 혜택을 준다는 점은 당시로서는 매우 획기적인 발상이었다.

국내에 프리코노믹스(Freeconomics) 시대의 개막을 선언한 것으로 그 의미가 크다. '공짜 경제'로 번역되는 프리코노믹스는 롱테일(Long tail) 경제의 주창자인 경제학자 크리스 앤더슨이 영국 이코노미스트지의 '2008년 세계경제 대전망'에서 새로운 비즈니스 트렌드로 발표한 용어다. 상품을 무료로 제공하고 다른 곳에서 수익을 추구하는 사업방식으로 정의된다.

페이프리 외환카드는 웅진코웨이와 외환카드, OK캐쉬백 사업자인 SK마케팅앤컴퍼니 등 3사가 공동기획한 작품이다. 카드를 쓰면 외환카드에 OK캐쉬백 포인트가 쌓이고 이 포인트를 SK마케팅앤컴퍼니가 최대 3만원까지 현금화해 고객의 통장에 현금으로 입금시켜준다. 렌탈료 자동이체와 대형마트 이용시 각각 7%, SK주유소 이용시 3%, 기타 0.2%의 포인트 적립 혜택이 제공된다.

이 서비스는 첫 달만에 가입자들에게 5000만원의 현금을 돌려주는 실질적인 혜택을 보여주며 렌탈 마케팅의 새로운 역사를 썼다. 당시 외환카드에는 하루 5000여콜의 페이프리 카드 문의전화가 폭주했고, 일 가입자 수도 1500명을 넘어설 만큼 폭발적인 인기를 끌었다.

홍 대표는 "공짜경제 마케팅 모델에 대해 반신반의하던 고객들이 실질적인 혜택을 직접 눈으로 확인하면서 매우 놀라워했다"고 당시 분위기를 전했다. 고객들이 돈을 벌면서 정수기를 렌탈할 수 있게 만든 획기적인 마케팅에 고객들이 크게 만족했다는 게 그의 설명이다.

◆1년6개월만에 렌탈료 100억 환급= 페이프리는 기업간 제휴 시너지를 고객에게 돌려줌으로써 고객과 기업이 윈-윈(win-win)할 수 있는 사업모델이다.

웅진코웨이는 지난해 6월 기존 외환카드 서비스보다 환급액이 더 늘어난 페이프리 현대카드를 출시했다. 가장 큰 특징은 매달 최대 6만원까지 현금으로 돌려준다는 점이다. 외환카드보다 환급액이 3만원이 더 많다. 한 개의 카드가 제공하는 포인트 적립 서비스 규모로는 국내 최대 수준이라는 게 회사측 설명이다.

적립된 포인트는 한달 뒤 현금으로 환급되며 월 120만원 정도를 사용하면 최대 6만원까지 환급받을 수 있게 된다. 현금 환급 조건은 웅진코웨이 고객으로 전월 사용실적이 특별적립처를 제외하고 25만원 이상이면 된다.

홍 대표는 "페이프리 외환카드는 기존 고객들의 렌탈비를 절감해 이탈을 방지하는 것이 목적이었다"며 "페이프리 현대카드는 렌탈비 절감은 물론 제품을 추가 구매하도록 유인하는 보다 적극적인 서비스"라고 말했다.

페이프리는 론칭 9개월 만에 회원 100만명을 넘어서면서 현재 웅진코웨이 전체 고객의 3분의 1을 넘는 120만명을 멤버스 회원으로 확보하고 있다. 신용카드 서비스 고객의 경우 13만명을 돌파했다.

페이프리 서비스 이용고객의 1인당 웅진코웨이 사용제품 수는 2.05개로 전체 평균인 1.49개 대비 약 37%나 높다. 또 지난해 고객 해약률은 1.09%로 2008년 대비 0.06% 낮아졌다. 이는 평균 렌탈료를 2만~3만원 수준으로 계산했을 때 회사에서 얻을 수 있는 순익으로 환산하면 연간 약 17억5000만~26억3000만원에 달한다.

페이프리 서비스는 고객은 물론 기업에게도 큰 혜택을 줬다. 브랜드 이미지 향상과 매출 증진이라는 두 마리의 토끼를 잡을 수 있게 해 준 것이다. 올해 1사분기 매출액과 영업이익은 각각 3713억원, 594억원으로 전년 동기대비 각각 8.8%, 21.7% 늘어났다. 특히 당기순이익은 분기단위 사상 최대 실적인 421억원을 기록했다.

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김대섭 기자 joas11@