강동구, 고객(주민) 감동행정도 과학적으로 접근

5·6급 간부 대상 친절교육…부하 직원 등 개별 성향 파악해 상대방 맞춤형 응대토록

[아시아경제 박종일 기자]강동구청 청소행정과 김 모 팀장은 직원 A씨에게 새 봄을 맞아 봄맞이 거리 대청소 계획을 세우라고 지시했다.

하지만 직원 A씨는 일주일이 지나도록 계획서는커녕 도대체 계획서가 어떻게 진행되고 있는지 감감 무소식이다.

쉽게 흥분하는 감정(Feel)형의 김 팀장은 평소 같았으면 직원 A를 불러 버럭 화부터 냈을 테지만 김 팀장은 일단 직원 A씨가 다른 직원들보다 행동은 느린 대신 정확한 분석을 통해 업무의 만족도를 높이는 팩트(Fact)형의 성향임을 인식하고 일단 그를 불러 어떻게 된 연유인지 물어 보기로 했다.

역시나 A는 현황파악 자료를 수집 중에 있다는 답변을 했다. 이에 김 팀장은 XX월 XX일까지 계획을 수립하라고 지시했다.

이 사례는 강동구 6급 이상 간부들을 대상으로 진행 중인 'Win-Win 커뮤니케이션' 교육에서 역할극을 통해 제시된 내용이다.

강동구(구청장 이해식)의 친절교육이 진화하고 있다.

단순히 상대방의 편에서 먼저 생각하고 보다 순화된 말투와 공손한 자세를 취하는 것은 기본.

보다 과학적인 접근 방식을 택해 나를 알고 상대방을 파악해 상대방 맞춤형 응대 요령을 터득하도록 하겠다는 것.

일단 구는 지난해 전 직원을 대상으로 ‘브레인 컬러’ 진단을 했다.

브레인 컬러란 ‘사람마다 사용을 선호하는 뇌 부위가 다르고 그에 따라 성향과 행동이 다르다’는 허먼의 뇌 사분면 이론을 기초로 국내 상황에 맞게 개발한 진단 기법으로 목표추구형인 팩트(fact)형, 변화추구형인 퓨처(future)형, 안정지향형인 폼(form)형, 관계지향형인 필링(feeling)형 등 4가지로 구분된다.

올해에는 지난해 ‘브레인 컬러’ 진단을 통해 파악된 개인의 성향과 장·단점을 바탕으로 실제 업무에서 활용할 수 있도록 실습 위주의 교육으로 마련했다.

지난 15일 시작된 강의는 24일까지 5·6급 간부 240명을 대상으로 ▲스타일별 특·장점 찾기 ▲갈등 원인 이해 ▲다루기 어려운 스타일을 활용한 사례별 시나리오를 구성 ▲해결방법을 모색해보는 롤플레잉(역할극)을 통한 피드백 등의 내용으로 이뤄진다.

교육에 참여한 박사홍 씨(행정 6급)는 “팀원 간의 화합이 잘돼야 주민 등 외부 고객들에게도 보다 나은 행정서비스를 펼칠 수 있는데 이번 교육은 같은 조직에 속한 부하직원 한 명 한 명에게 어떤 식으로 다가가야 하는지는 물론 내 단점에 대해서도 파악해볼 수 있는 소중한 경험이 됐다”고 소감을 밝혔다.

김형숙 총무과장은 “이번 교육을 통해 조직 구성원 서로 간의 다양성을 인정하고 열린 마음을 통해 상대방을 이해하는 시간을 가져 봄으로써 고객 만족 서비스를 높이는 계기가 됐을 것”이라며 “앞으로 이를 직원 개개인의 특성에 따른 인사 배치에도 활용해 업무의 효율성을 높일 수 있도록 하겠다”라고 말했다.

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