[소비자대상] GS샵, 최고의 고객가치 실현

[2010아시아소비자대상] 글로벌(유통)부문

[아시아경제 안혜신 기자] GS샵(대표 허태수)은 TV홈쇼핑과 인터넷쇼핑, 카탈로그 쇼핑 등 무점포 유통사업의 전 분야에서 최고의 고객 가치를 실현하고 있으며 고객의 목소리를 듣고 정책에 반영하는 고객만족 경영을 실천하고 있다.

허태수 GS샵 사장은 경영 현안을 다루기 위해 매주 1회 전 임원이 참석해 열리는 경영회의 시간에 앞서 한 주간의 고객의 불만을 청취하는 VOC(Voice Of Customer) 브리핑을 정례화하기도 했다.

방송 화면 좌측 상단에 표시되는 배송예정일은 GS샵이 주문에서 물류, 배송에 이르는 전 프로세스 혁신을 지속적으로 단행한 끝에 배송 약속 준수율을 98% 수준까지 올린 결과다.

이와 함께 인터넷을 통해 향후 2주간 상품 편성표를 공개하고 있으며 원하는 상품을 휴대폰 번호와 함께 등록해두면 방송 1시간 전에 SMS 문자메시지로 안내하는 ‘폰알리미’ 서비스를 업계 최초로 시행하고 있다.

또 고객 관점에서 만족할 수 있는 품질 수준을 기준으로 설정하기 위해 한국산업기술연구원과 함께 품질 기준을 개발하고 있다. 올 1월에는 공산품의 소음 기준을 자체적으로 정립하기 위해 소비자 평가단을 구성하기도 했다.

소비자를 위한 경영을 위한 가장 커다란 움직임은 지난해 11월 1일 출범한 통합 브랜드 GS샵(GS SHOP)이다.

이에 따라 ‘디토 TV쇼’에서는 각 분야 전문가들이 출연해 상품을 분석하는 ‘5인5색’, 실험 카메라를 동원해 상품의 면모를 객관적으로 조명하는 ‘어떻게(How)’ 등 기존 홈쇼핑의 관행을 깬 7개의 소비자 지향적 TV 프로그램을 선보이고 있다.

인터넷 GS샵 내에 마련된 고객 참여형 테마 쇼핑몰 ‘디토 쇼핑몰’은 단순히 상품을 나열하는 기존 쇼핑몰과 달리 소비자의 생활 속 테마에 따라 상품을 제안하는 형식으로 주목 받고 있다.

안혜신 기자 ahnhye84@asiae.co.kr

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