클레임 제로화 운동, 꿈이 아니라 실천해야
고객이 잘못해도 옳다고 생각해야
[아시아경제 채명석 기자] 정준양 포스코 회장이 “무조건 고객이 옳다”며 고객만족 경영의 중요성을 다시 한 번 강조했다.
지난해 회장으로 부임한 후 직접 고객사 방문을 지속적으로 추진하는 한편 영업직원들의 책상을 없앨만큼 현장 방문을 독려한 데 이어 고객의 목소리를 가슴으로 듣고 고객의 편에서 행동해야 한다는 것을 지적한 것이다.
24일 포스코에 따르면 정 회장은 최근 열린 회사 운영위원회에서 임직원들에게 이같이 전하고 고객만족과 고객창출을 위해 더욱 더 힘써 달라고 독려했다.
올해들어 철강 경기가 회복기로 들어서면서 글로벌 철강업계가 조강 생산량을 앞다퉈 늘리면서 경쟁이 더욱 치열해 질 것으로 보임에 따라 고객 확보에 만전을 기하기 위해 전사적인 노력이 필요하다는 것이다.
특히 지난해 회장 부임후 정 회장이 직접 고객사를 찾아가 문제점을 발굴하고 시정하는 노력을 지속하고 있지만 시장에서는 여전히 포스코의 지위가 너무도 높다는 점을 지우지 못하고 있다는 점을 개선하기 위한 측면도 있다.
정 회장은 “예전에 제가 클레임 제로화 운동을 전개한 적이 있는데 이는 품질을 100%로 하라는 것이 아니다”라면서 “대신 우리가 거를 수 있는 것은 걸러서 좋은 것만을 골라 고객만족을 이끄는 것”이라고 말했다.
이어 “고객이 클레임을 걸면 일단 수긍하고 그 해결책을 찾아야 할 것”이라면서 “신뢰라는 차원에서 우리 스스로 반성해야 하며 고객이 잘못해도 항상 옳다고 생각해야 한다”고 지적했다.
한편 정 회장은 회사에서 마련한 ‘신뢰, 열린 소통 활성화 방안’을 자신이 직접 챙기기로 했다.
그는 “앞으로 승진의 첫 번째 자격은 바로 소통능력이며 전 계층의 승진대상자나 직책 보임자는 소통능력을 키워야 할 것”이라면서 “‘신뢰의 포스코’, ‘포스코의 글로벌화’를 위해서는 기본적으로 해외경험이 필수가 돼야 한다”고 설명했다.
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채명석 기자 oricms@asiae.co.kr
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