"반품 예약 번거롭죠? 1588-0011 누르세요"

[아시아경제 김혜원 기자] # 가정주부 박모씨(34세)는 일주일에도 몇 번씩 택배를 받는다. 인터넷 쇼핑을 즐겨 하기 때문이다. 하지만 '반품'만 생각하면 이용이 꺼려진다. 반품 예약 등 절차의 어려움이 있어서다.

'반품, 교환'의 문제는 소비자들이 인터넷 쇼핑의 여러 장점에도, 온라인 상품 구매를 망설이게 만드는 주된 이유로 꼽힌다. 이러한 '반품'에 대한 소비자들의 불안감을 해소하고, 소비자 신뢰를 쌓기 위해 유통업계는 물론 택배업계가 서비스 강화에 나섰다.

최근 일부 대형 쇼핑몰이 '소비자들의 단순 변심 반품도 무료'라는 고객감동 서비스를 시작하며 기존 쇼핑몰과 차별화 전략을 펼치는 가운데 택배 업계에서는 한진이 24시간 반품 예약 자동응대 서비스를 실시한다.

한진은 반품 택배를 이용하려는 고객들이 콜 센터 상담원과의 전화연결 시도 없이 대표전화(1588-0011)에 10자리 운송장 번호 입력만으로 간단히 반품 예약을 접수할 수 있는 '자동응대 반품 예약접수 시스템'을 도입 운영 중이다.

이용 고객들은 24시간 반품 예약 접수가 가능하다. 연락처, 주소 등 개인정보의 노출이나 중복 예약 없이 송장번호 입력만으로 자동 예약번호가 생성돼 개인정보 보호 수준을 높였다는 게 회사 측 설명이다.

한진 택배운영부 임태식 상무는 "반품은 유통업계뿐 아니라 택배업계에서도 작업 단위 생산성이 낮아 지금까지 상대적으로 관심을 받지 못했던 서비스 분야였던 게 사실"이라며 "반품 택배 서비스를 활성화 함으로써 이용자들에게 반품 서비스에 대한 불안감을 없애고 신뢰감을 높여줘 소비자 호응이 제고될 것으로 기대하고 있다"고 설명했다.

앞으로 한진은 택배 전용 홈페이지(http://hanex.hanjin.co.kr)에 반품 예약 창을 구축하고 상품을 받은 이후 반품 예약이 가능했던 기존 운영체계를 개선해 배송 중에도 자동 반품 예약이 가능하도록 시스템을 보완해 나갈 계획이다.

김혜원 기자 kimhye@asiae.co.kr