디지털시대 아날로그 감동..자필편지 '200만통'

이수창 사장 등 삼성생명 고객섬김 자필편지

"자필편지를 쓰고 있는 이순간에도 고객의 소중함을 다시 한번 느끼고 있다."

이수창 삼성생명 사장이 출근하자마자 자필로 쓴 고객에게 보낸 편지의 한 귀절이다. 이 사장은 밀린 결재나 직원과의 대화보다도 고객을 가장 먼저 만나는 셈이다.

한장 한장 써내려간 삼성생명 임직원의 자필 편지는 벌써 200만통을 넘어섰다. 고객섬김의 자세로 하루를 시작하겠다고 선언하고 편지를 써내려간 지 1년만에 이뤄낸 알찬 성과다.

자필편지는 지난 2008년 이전에도 실시했던 적이 있었으나, 이벤트성 행사에 그치기 마련이었다. 하지만 이 사장은 지난해 7월 "고객에게 감사편지쓰는 일을 삼성생명의 고객섬김 문화로 자리매김하자. 1회성 행사로 그쳐서는 안 된다. 항심(恒心)을 갖고 실천하면 고객들도 감동할 것이다"라며 정례화할 것을 주문했다.

이 사장은 자필서신의 정례화를 주문한 후 처음으로 고객에게 보낸 편지에서 "모든 업무를 고객중심으로 더욱 매진하겠다"고 밝히고 실제 경영에도 이같은 고객섬김을 핵심 키워드로 내세웠다.

엽서를 받아본 고객들의 반응도 뜨겁다. 황 모 고객은 "딱딱한 메일이나 인쇄된 종이에 획일적으로 보낸 편지가 아닌 촉촉한 펜의 물기가 남아있는 편지를 받아 너무 기분이 좋았다"고 밝혔다.

일부 고객들은 힘들었던 군대 시절 연인이나 가족이 보내줬던 편지가 생각나 한동안 행복했다며 답장을 보내기도 했다.