동대문구, CS매니저 양성, 1년간 운영실적에 따라 시상
7년 연속 행정서비스헌장 우수기관이라는 저력을 기반으로 고객만족을 넘어 고객감동을 향해 동대문구청 직원을 비롯해 동 주민센터 공익근무요원까지 열심히 달리고 있다.
행정서비스도 전문가시대다.
동대문구(구청장 홍사립)는 11일부터 13일까지 사내교육장에서 부서별로 선정된 CS매니저 56명을 대상으로 고객감동을 위한 친절 선도요원 양성교육을 실시했다.
고객중심의 문화를 구축하고 고객만족 실천력을 높이고자 실시된 이번 교육은 마음열기를 시작으로 고객만족 변화관리, 고객알기 나알기, 고객 중심의 커뮤니케이션 스킬, 불만고객 응대기법 등 내용으로 실습 및 역할연기 위주로 진행됐다.
훈련받은 CS매니저는 업무 현장에서 수시로 발생하는 부서별 친절·불친절·미흡사례를 발굴해 관찰일지를 작성,동일한 사례가 발생하지 않도록 하고 매월 1일 전화 및 고객응대 등 부서 친절교육과 일과시간 전후에 CS해피타임을 갖고 친절봉사를 다짐하게 된다.
월별로 CS매니저 간담회를 개최해 각 부서 성격이 다른 만큼 민원인들이 불만족스러워하는 사례들을 모아 어떻게 고쳐 나갈 것인가를 연구하게 한다. 1년간 운영실적에 따라 CS(친절)매니저 우수자에 대해 시상할 계획이다.
교육에 참석한 자치행정과 이윤진 씨는 “친절리더로서 갖추어야 할 자세 및 현장 코칭 기법을 습득해 민원응대에 자신감이 생겼다”면서 “업무현장에서 친절·불친절·미흡사례를 발굴하고 개선사항을 도출해 불량서비스를 개선하고 자발적인 친절 실천 분위기를 조성하겠다”고 말했다.
서울시 인재개발원 등 기관에서 실시하던 위탁교육을 지방행정연수원 위탁기관의 우수한 강사진을 섭외해 구청 사내교육장에서 실시해 예산 절감 뿐 아니라 교육생들과의 의견 활성화, 자연스런 친목 등 제1차적으로 교육생에게 만족을 주는 성공작이라 할 수 있다.
구는 4월엔 8일부터 10일까지 고객만족 진단 프로그램도 운영한다. 지방행정연수원 서비스엑설런스연구소 진행으로 사전 고객만족 진단결과 하위득점 부서 주무팀장 및 매니저 45명을 대상으로 주민의 소리 청취, 전화모니터링 결과를 토대로 동대문구의 현상을 진단하고 고객 니즈를 파악해 치료교육을 실시할 계획이다.
주민과 직원이 체감하는 친절을 위해 CS우수기관을 벤치마킹하는 역지사지 체험과 민원처리결과에 대해 실제 고객이 만족하는지를 모니터하는 ‘기분좋은 통화마당’을 강화하게 된다.
홍사립 동대문구청장은 “7년 연속 행정서비스헌장 우수기관이라는 저력을 기반으로 주민과 직원이 피부로 느낄만한 전국에서 가장 친절한 구를 만들겠다”고 밝혔다.
박종일 기자 dream@asiae.co.kr
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