기하영기자
[아시아경제 기하영 기자]요즘 세상에 신용카드 한두 장 없는 사람이 있을까요. 현대사회에서 마음만 먹으면 누구나 카드를 가질 수 있는 세상이 됐습니다. 신용카드는 일상생활에 더없는 편리함을 가져다 줬습니다. 이제 어딜 가든 신용카드나 스마트폰을 통해 결제하는 사람들을 쉽게 볼 수 있습니다. 수요가 늘어난 만큼 다양한 혜택을 지닌 카드들도 하루가 멀다 하고 쏟아지고 있죠. 이에 아시아경제는 매주 '생활 속 카드' 코너를 통해 신상 카드 소개부터 업계 뒷이야기, 카드 초보자를 위한 가이드 등 우리 소비생활과 떼려야 뗄 수 없는 카드와 관련된 다양한 이야기를 전합니다.
좌석 간격 1.5m 확보, 칸막이 최하 60cm, 교대근무.
콜센터에서 신종 코로나바이러스감염증(코로나19) 집단감염이 잇따르면서 금융권에서도 감염 예방을 위한 대책 마련에 나섰습니다. 금융권 콜센터는 전국에 701개로 약 6만3000여명이 일하고 있는 것으로 알려졌는데요, 카드사들은 상담원 교대근무 시행으로 혹시 모를 고객들의 상담 지연 불편을 해소하고자 인터넷, 모바일, 자동응답시스템(ARS) 등 비대면 채널 상담을 강화하고 있습니다.
'디지털 ARS'가 대표적인데요, 고객센터에 전화를 걸면 모바일 홈페이지로 자동연결 돼 상담원의 안내 없이도 화면을 보며 업무를 처리할 수 있는 스마트폰 전용 서비스입니다. 최근 관련 서비스를 선보인 신한카드와 롯데카드의 디지털 ARS를 직접 이용해봤는데 이용방법과 제공되는 서비스는 거의 비슷했습니다.
우선 콜센터로 전화를 걸어 안내 음성에 따라 디지털 ARS를 선택합니다. 그러면 통화중인 스마트폰으로 디지털 ARS 서비스 링크를 전송해주는데요, 문자로 전송된 디지털 ARS 링크를 누르면 즉시결제, 이용내역조회, 한도조회 등으로 구성된 디지털 ARS 화면으로 이동하게 됩니다. 이후 간단한 이름 확인과 카드 비밀번호 입력 절차를 마치면 원하는 서비스를 이용할 수 있고요, 디지털 ARS 화면으로 전환되면 통화는 자동 종료됩니다. 전화를 걸어 디지털 ARS 화면에서 이용내역을 조회하기까지 약 2분 정도의 시간이 걸렸네요.
직접 서비스를 이용해보니 기존 음성 ARS처럼 전화 연결이나 모든 음성 안내를 들으면서 기다릴 필요 없이 화면을 보면서 원하는 상담 업무를 해결할 수 있다는 점은 좋았구요, 특히 이용내역조회, 한도조회 등 간단한 업무도 회원가입 등 절차가 번거로워 카드사 홈페이지나 모바일 어플리케이션(앱)을 이용하지 않는 고객들에게는 편리한 서비스일 거라 판단됐습니다. 다만, 인터넷 홈페이지나 모바일 앱을 자주 이용하는 고객이라면 굳이 전화를 걸어 같은 업무를 해결하는 것에 큰 매력을 느끼기 어려울 듯하고요.
신한카드와 롯데카드 말고도 삼성·KB국민·현대·우리·하나카드 콜센터에도 전화를 걸어 ARS 서비스를 이용해 봤는데요. 삼성카드도 디지털 ARS 서비스를 운영하고 있었고, 나머지 카드사들도 음성 ARS, 버튼식 ARS뿐 아니라 '보이는 ARS'를 통해 화면을 보면서 간단한 상담 업무들을 처리할 수 있는 서비스를 제공하고 있었습니다. 서비스 내용은 대동소이 하고요.
"코로나19 감염병 예방수칙에 따라 마스크 착용 및 유연근무제를 시행하고 있습니다. 상담사 음성이 작게 들리거나 상담사 연결이 지연될 수 있으니 양해 부탁드립니다." 7군데 콜센터에 전화해보니 KB국민카드와 롯데카드, 하나카드에서는 서비스 이용 전 이 같은 안내를 하고 있었습니다. 앞서 말한 콜센터 집단감염을 막기 위한 대책이죠. 카드업계에 따르면 전체 콜센터 상담 업무의 절반 이상은 즉시결제, 이용내용조회, 한도조회 등이라고 합니다. 이 업무들은 꼭 콜센터 상담원과 전화연결을 통해 해결할 필요는 없죠. 코로나19 확산을 막기 위해 콜센터의 근무 여건이 바뀌고 있는 요즘, 대기시간이 길다고 불평하기 보단 간단한 상담은 콜센터 전화보다 인터넷, 모바일, ARS를 이용해보는 건 어떨까요?