김봉기기자
[아시아경제 김봉기 기자]국내 치킨 프랜차이즈 상위 8곳의 서비스를 비교한 결과 음식의 구성과 맛에 관한 만족도는 높았으나 가격과 가성비(가격 대비 성능) 만족도는 낮은 것으로 나타났다.
한국소비자원은 9일 가맹점 수 상위 8개 프랜차이즈 치킨 배달 서비스를 이용해본 소비자 1600명을 대상으로 진행한 소비자 만족도 및 이용실태 조사 결과를 밝혔다. 소비자 만족도는 서비스 품질, 상품 특성, 호감도 등 3개 부문으로 나누어서 평가했다.
종합만족도는 소비자 만족도의 3개 부문인 서비스 품질 만족도, 상품 특성 만족도, 호감도의 중요도(가중치)를 반영한 평균값이다. 조사대상 8개 치킨 프랜차이즈 배달서비스의 종합만족도는 평균 3.69점이었다. 사업자별로는 페리카나 3.79점, 처갓집양념치킨 3.77점, 네네치킨 3.73점, 호식이두마리치킨 3.71점, 굽네치킨 3.69점, BBQ·BHC 3.63점, 교촌치킨 3.56점 순이었다. 2015년 대비 8개 사업자 모두 종합만족도가 상승했다. 네네치킨은 2015년 6위에서 2019년 3위로 순위가 상승했고, 호식이두마리치킨은 2015년 1위에서 2019년 4위로 순위가 내려갔다.
서비스 품질 만족도는 평균 3.85점이었고, 사업자별로는 페리카나 3.93점, 처갓집양념치킨 3.89점, 네네치킨·굽네치킨 3.87점 등의 순으로 나타났다. 상품 특성 만족도는 음식의 구성 및 맛, 가격 및 가성비, 고객 소통 및 정보제공 등 3개 요인으로 평가했는데, 음식의 구성 및 맛에 대한 만족도가 평균 3.86점으로 종합만족도보다 높지만, 가격 및 가성비에 대한 만족도는 평균 3.34점으로 낮았다. 호감도는 평균 3.61점이었으며, 사업자별로는 처갓집양념치킨 3.70점, 페리카나 3.69점, 네네치킨 3.67점 등의 순이었다.
주로 배달 주문하는 프랜차이즈 치킨을 이용하는 이유로는 '맛'이 58.4%로 과반을 차지했고, '가격'이 8.8%, '브랜드 신뢰'가 7.6% 등이었다. 주문 방법으로는 '모바일 및 배달 앱'을 통한 주문이 75.9%로 가장 많았고, '전화'가 68.1%로 뒤를 이었다.(중복응답)
가장 많은 소비자불만·피해 유형은 '주문 및 배달 오류'였다. 프랜차이즈 치킨 배달서비스 이용 과정에서 소비자불만 또는 피해를 경험한 이용자는 30.3%(484명)였으며, 불만·피해 유형은 '주문 및 배달 오류'가 35.3%로 가장 많았고, '거짓·과장 광고' 17.8%, '할인 쿠폰 적용 시 차별' 10.2%, '위생 관련 문제' 9.7% 등이었다. 한국소비자원은 이번 조사 결과를 서비스 개선에 활용할 수 있도록 사업자와 공유할 예정이며, 앞으로도 소비자의 합리적 선택 및 서비스 분야의 발전을 위해 서비스 비교 정보를 지속해서 제공할 계획이다.
김봉기 기자 superche@asiae.co.kr<ⓒ경제를 보는 눈, 세계를 보는 창 아시아경제(www.asiae.co.kr) 무단전재 배포금지>