박종일기자
나진구 중랑구청장
구는 날로 높아가는 구민들 기대수준에 부응하고 구민에게 신뢰받는 구정을 펼치기 위해 반기마다 전화·방문 민원응대 서비스를 평가, 직원들의 친절에 대한 의식 변화를 유도하고 있다. 민원응대 서비스 평가는 친절 모니터링 요원(미스터리 샤퍼)이 전화 및 방문상담을 진행하며 심사표에 의해 평가, 그 결과를 마스터코칭시스템에 등록하는 방식으로 이뤄진다. 먼저 전화응대 평가는 49개 부서, 718명을 대상으로 신속성, 인사성, 상담태도, 고객만족도 등 총 6개 분야, 10개 항목에 대해 이뤄졌다. 항목별로 배점을 달리해 총 100점 만점으로 평가점수를 산정한 후 가장 높은 점수를 얻은 부서순으로 우수부서를 선정한 결과 공원녹지과가 최우수부서로 선정됐다. 뒤를 이어 의약과와 신내2동은 우수부서로 도시개발과, 상봉2동, 신내1동은 전분기 대비 점수가 크게 향상돼 노력부서로 선정됐다. 이번 평가에서 전체 평균점수는 90.1점으로 전 분기에 비해 다소 상승한 결과를 보였다. 방문응대 평가는 구청과 보건소, 동주민센터 등 23개 주요 민원접점부서를 대상으로 민원실 환경, 용모상태, 맞이 및 상담태도 등 총 5개분야 12개 항목에 대해 2회에 걸쳐 진행한 결과 민원여권과, 세무1과, 면목본동, 면목7동, 묵1동이 우수부서의 영예를 차지했다. 평가가 이뤄진 부서의 평균점수는 83.5점을 기록했다. 특히 전화 및 방문 민원응대 서비스 평가가 마스터코칭시스템을 활용해 실시 관리되고 있어 직원들은 본인의 전화 평가점수와 통화내용을 실시간으로 확인하고 스스로 부족한 점을 보완할 수 있다. 또 방문응대의 경우도 부서 단위 평가점수와 취약점을 파악, SWOT분석을 통한 보완 등이 가능해 불친절 민원 제로(Zero)화를 목표로 친절도 향상에 기여하고 있다. 성문식 감사담당관은“친절한 중랑구를 만들기 위해 전 직원이 자발적인 노력을 기울이고 있다”며“앞으로도 마스터코칭시스템을 적극 활용해 고객들에게 감동을 주는 행정을 구현할 것”이라고 밝혔다. 박종일 기자 dream@asiae.co.kr<ⓒ세계를 보는 창 경제를 보는 눈, 아시아경제(www.asiae.co.kr) 무단전재 배포금지>