고속도로 넘은 혁신, 한국도로공사 디지털 전환의 길을 열다

하이패스·휴게소·콜센터까지
국민 일상에 스며든 공기업 디지털 실험

한국도로공사가 한국표준협회가 발표한 2025 디지털 고객 경험지수(DCXI) 조사에서 시장형 공기업 부문 2년 연속 1위를 차지했다.

2025 디지털고객경험지수(DCXI) 조사에서 시장형 공기업 부문 2년 연속 1위를 차지했다.

'고속도로 관리기관'이라는 전통적 이미지에서 벗어나, 디지털 혁신을 앞세운 미래형 공기업으로 거듭나고 있다는 평가다.

◆ DCXI, 공기업 고객 경험의 새로운 기준

디지털 고객 경험지수는 기업이 제공하는 디지털 채널 전반에서 고객의 구매·소비 과정을 종합 평가하는 지표로, 고려대 경영대학과 한국표준협회가 2023년 공동 개발했다.

단순 이용 편의성뿐 아니라 ▲시스템 품질 ▲정보 품질 ▲개인화 수준 등을 포함해 '체감 경험'을 수치화한다는 점에서 기업 디지털 역량을 가늠하는 새로운 기준으로 자리 잡았다.

이번 조사에서도 한국도로공사는 하이패스, 휴게소, 콜센터 등 고객 접점 전반에서 디지털 전환을 생활 속 혁신으로 연결했다는 점이 높은 평가를 이끌었다.

◆ 생활 속 디지털 혁신, 고속도로를 바꾼다

고속도로 전 구간에서 하이패스 고도화를 추진한 도로공사는 이용률 92%를 기록했으며, 다차로 하이패스 도입으로 '무정차 통행'이라는 새로운 교통 문화를 정착시켰다.

휴게소에서는 로봇 셰프와 바리스타가 도입돼 심야에도 안정적인 식음료 서비스를 제공하고 있다. 단순 편의 제공을 넘어, 전기차 충전과 결제를 원스톱으로 해결하는 '오토매틱 차징' 시스템을 운영하면서 미래 교통 인프라의 청사진을 제시했다.

또한 콜센터에는 인공지능(AI) 보이스 로봇을 도입해 상담 품질을 획기적으로 끌어올렸다. 그 결과 민원 만족도가 전년 대비 28.5% 상승했으며, 국민권익위 민원 처리 평가에서도 2년 연속 우수기관에 이름을 올렸다.

"공기업 혁신의 바로미터 될 것" 함진규 사장은 "이번 성과는 단순한 평가 지표를 넘어, 공기업이 국민과 만나는 모든 접점에서 디지털 혁신을 실현할 수 있다는 가능성을 보여준 것"이라며 "앞으로도 국민이 체감하는 서비스 혁신을 이어가겠다"고 강조했다.

◆ 공기업 혁신, 지방으로 확산

전문가들은 이번 성과가 단순히 도로공사의 성과에 국한되지 않고, 지방공기업·지자체의 행정 서비스 혁신으로까지 파급될 것으로 전망한다. 실제로 최근 지방 정부들은 ▲AI 민원 응대 ▲스마트 주차·교통 시스템 ▲로봇 기반 공공서비스 등을 잇달아 도입하며 디지털 전환에 속도를 내고 있다.

한국도로공사가 선보인 '생활밀착형 디지털 전환'은 향후 다른 공기업은 물론, 지자체의 정책 설계에도 벤치마킹 대상이 될 수 있다. 공공부문이 먼저 혁신을 선도해 민간 시장의 변화를 견인하는, 거꾸로 된 혁신 모델이 현실화하는 것이다.

영남취재본부 권병건 기자 gbg@asiae.co.kr