고객 10명 중 8명 PM서비스 추천
국내 1위 건설사업관리(PM) 전문기업 한미글로벌이 올해 상반기 고객 만족도 조사에서 순추천고객지수(NPS) 83.5점을 기록했다고 18일 밝혔다. 2007년 건설업계 최초로 이 제도를 도입한 뒤 17년 만에 최고치로, 글로벌 기업 평균의 두 배를 웃도는 성적이다.
NPS는 실제 고객의 추천 의향을 수치로 환산해 충성도를 측정하는 지표다. -100점에서 +100점까지 산출된다. 20점 이상은 '양호', 50점 이상은 '우수', 80점 이상은 '세계적 수준'으로 평가된다. 글로벌 조사기관에 따르면 기업 간 거래 시장의 평균은 25~33점에 불과하다. 아마존·애플·코스트코 등 일부 기업만이 50~80점대를 기록한다.
이번 조사는 한국갤럽이 최근 6개월간 한미글로벌과 프로젝트를 수행한 고객사 133곳에서 193명의 응답을 받아 진행했다. 한미글로벌은 2007년 20점대에서 시작해 2009년 50점대로 올라섰고, 이후 꾸준히 상승해 올해 처음으로 80점을 넘어섰다. 한미글로벌은 그간 NPS를 객관적인 고객 의견 측정의 주요 경영 지표로 삼고, 고객과 지속 면담을 통해 사업 단계별 불편 요소를 제거하고 실질적인 서비스 개선 노력을 이어왔다.
고객들은 기술 전문성, 본사의 지원 체계, 우수한 인력의 PM 수행 능력 등을 주요 장점으로 꼽았다. 발주처 입장에서 선제적으로 현안을 파악하고 대응책을 제시하는 태도, 시공 일정 관리와 품질 향상을 위한 엔지니어링 지원, 투명한 업무 시스템이 높은 평가를 받았다.
PM은 건설사업의 기획·설계부터 발주, 시공, 유지관리까지 전 과정을 발주자를 대신해 관리하는 분야다. 리스크를 사전에 걸러내고 사업의 효율성을 높이는 역할을 한다.
한미글로벌은 고객 의견을 서비스 개선에 반영하며 매년 실적을 경신해 왔다. 전통 강점인 초고층 오피스·물류센터·하이테크 생산시설 외에도 AI 데이터센터, 도시정비, 에너지 인프라, 원전 등으로 사업을 다변화했다. 또 미국·유럽·중동 법인과 글로벌 프로젝트 경험을 기반으로 해외 시장에서도 고객 중심 서비스를 확대하고 있다.
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박서영 한미글로벌 사업지원실장은 "건설사업에서 발주처 대리인 역할인 한미글로벌에 '고객 성공'은 미션이자 핵심 가치"라며 "모든 임직원이 고객 성공을 최우선 가치로 삼아 품질과 신뢰로 고객가치를 만들어가겠다"고 말했다.
최서윤 기자 sychoi@asiae.co.kr
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